Warum leiten wir Cases weiter und wie machen wir es richtig?
Als Agent bist du unsere Stimme zu den Kund:innen und löst die täglichen Anliegen direkt im Erstkontakt.
Spezielle Cases wie z.B. Unfälle, Fremdkörper oder Widerrufe werden direkt mit dem passenden Skill transferiert. Da hier besondere rechtliche Vorgaben gelten, übernehmen unsere Specialists und Supervisors die Bearbeitung dieser Cases. Ein korrekter Transfer spart Umwege und sichert unseren gewohnt schnellen Support.
Hier erfährst du, wie du Cases richtig einordnest und fehlerhafte Case Transfers vermeidest. Cases, die nicht korrekt oder nicht rechtzeitig eskaliert werden, können schwerwiegende Folgen für Kund:innen, das Unternehmen und auch für die involvierten Mitarbeitenden haben!
| Thema / Anfrage | Priorität | Skill | Maßnahme / Lösung |
|---|---|---|---|
| 🧑🎓 Cases, zu denen du das nötige Modul in der Academy noch nicht abgeschlossen hast | Senior | ||
| 🐛 Tierchen/Schädlinge (z. B. Käfer, Maden, Würmer) | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | |
| 🐭 Produkt von Mäusen / Ratten angefressen oder Mäuse- / Rattenkot im / am Produkt | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Zusätzlich unbedingt den Workflow „Rodent Case (Nur Ratten- oder Mäusespuren)“ in Slack nutzen. |
| 🪨 Fremdkörper im Produkt | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 🚨 Lebensmittelvergiftung / Salmonellen | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 🧊 Extreme Beschwerden; Fälle mit Trockeneis und andere besonders knifflige Cases | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Manager | Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 📜 Widerruf | Manager | ||
| 👩⚖️ Rechtliche Drohungen | Manager | ||
| 🚑 Der Kunde wurde verletzt | Manager | ||
| 🤮 Lebensmittelvergiftung | Manager | ||
| 🗞 Drohung mit der Presse | Manager | ||
| 👮 Schreiben von Polizei oder Anwält:innen | Manager | ||
| 📁 Anfrage zu einem Datenexport | Manager | ||
| 📧 E-Mail-Address-Änderungen | Shift Hero | Der Case darf transferiert werden, wenn du der Kund:in erklärt hast, wie sie ihre E-Mail-Adresse selbst ändern kann, dies aber auch mit deiner Unterstützung nicht klappt. | |
| 🎟 Gutschein-Erstellung über 10 € | Shift Hero | ||
| ⏳ Wartelistenanfragen | Shift Hero | ||
| 💳 Kreditkarte freischalten / blockieren | Shift Hero | ||
| 💥 Sachschäden mit EPV oder im Haushalt | Finance Damage | ||
| 🤑 Komplizierte Payment-Cases / Fraudverdacht | Payment Issue | Der Case darf transferiert werden, wenn du ihn auch gemeinsam mit deinen Kolleg:innen, dem Shift Hero oder dem Supervisor nicht lösen konntest. | |
| 🛑 Account löschen | Privacy | Der Case darf transferiert werden, wenn die Kund:in ihren Account löschen möchte, dies aber trotz Hilfestellung nicht eigenständig über die App durchführen kann. |
Wie kannst du Cases direkt in Salesforce weiterleiten?
Wird dir ein solcher Spezialfall gepusht, lässt er sich einfach über Salesforce transferieren. Wichtig ist dabei: Prüfe vor dem Transfer genau, welcher Skill benötigt wird. Hast du das Anliegen richtig eingeschätzt, gehst du wie folgt vor:
1. Schritt
Um den Case zu transferieren, nutzt du den Reassign-Button. Diesen findest du mittig in der Case-Ansicht, rechts von der Case Number.
2. Schritt
Nachdem du auf den Reassign-Button geklickt hast, öffnet sich ein Pop-up-Fenster. Klicke dort rechts neben dem Suchfeld auf das Dropdown-Menü und wähle „Skill“ aus.
3. Schritt
Sobald du weißt, an welchen Skill der Case gehen soll, gib diesen direkt in das Suchfeld ein. Wähle den passenden Skill aus der Liste unter der Suche aus. Sobald die Auswahl korrekt erfolgt ist, erscheint rechts ein Häkchen. Klicke abschließend auf „Reassign“.
4. Schritt
Du brauchst für den Case kein Issue tracken. Schließe den Case bitte nicht über „Close Service Case“, sondern klicke einfach auf das X oben in der Case-Leiste. Sobald der Case an den Skill transferiert und der Tab über das X geschlossen wurde, ist der Transfer abgeschlossen. Der Case wird dir nicht erneut zugewiesen.
