Als Workbuddy spielst du eine zentrale Rolle bei der Einarbeitung neuer Kolleg:innen und der Sicherstellung unserer Servicequalität. Ob du eingeteilt bist, siehst du in der Daystarttabelle. Alle nötigen Informationen zu den täglichen Aufgaben und dem Ablauf deiner Schicht findest du hier, im Canvas vom Slack-Channel “de-cs-shift-support” und unter folgenden Links:
Daily To Do’s
| Zeitpunkt | To Do |
|---|---|
| Schichtbeginn | Die Newbies mit einem Post im Channel #de-cs-shiftcommunication mit dem Link zum Newbie-Hangout einladen. |
| Schichtbeginn | Newbie-Hangout leiten, offene Fragen beantworten und helfen. |
| 14 – 15 Uhr | CSATs & Peer Reviews bearbeiten. Stelle deinen Salesforce-Status dazu auf Assigned Task. |
| Nur bei größeren Auffälligkeiten ca. 15 Min. vor Schichtende | Füllt den Workbuddy Feedback-Workflow transparent aus z.B. bei größeren Schwierigkeiten oder Verständnislücken der Agents. |
| Schichtende | Die To-Do Liste im Slack-Canvas für den nächsten Tag zurücksetzen. |
Persönlicher Kontakt & Fragerunde im Hangout
Der Start bei uns bedeutet für Newbies oft ein großes Office und viele neue Prozesse. Als erfahrene:r Kolleg:in spielst du eine Schlüsselrolle dabei, ihnen einen reibungslosen Start zu ermöglichen und sie sicher durch die ersten Tage zu begleiten. Der direkte persönliche Kontakt erleichtert es ihnen, Fragen zu stellen und sich schneller einzufinden. Zusätzlich ist ein einladender Post im Slack-Channel sinnvoll, um sie in das gemeinsame Hangout zu holen. Das gibt ihnen die nötige Sicherheit, das Hangout als offene Fragerunde zu nutzen und sich von Beginn an gut betreut zu fühlen.
CSAT Management (Customer Satisfaction)
Wir nutzen die Zeit von 14 – 15 Uhr, um gezielt auf Kundenfeedback einzugehen. Unser Ziel ist es, unzufriedene Kund:innen zurückzugewinnen.
Aufgabenstellung:
| 1 | Öffne das CSAT-Sheet und schaue dir 10 CSATs an. |
| 2 | Zufriedene Kund:innen: Keine weitere Aktion nötig. |
| 3 | Unzufriedene Kund:innen: Rufe den Kunden/die Kundin aktiv an. – Löse das Problem oder entschuldige dich für den bisherigen Prozess. – Optional: Hinterlege ein Geschenk im Warenkorb. |
| 4 | Dokumentation: Trage deinen Namen in Spalte I ein. |
| 5 | Feedback: Bei groben Fehlern oder unhöflichem Verhalten des Agents: Gib konstruktives Feedback an die Person und notiere dies in Spalte J. |
Case Reviews (Peer Review)
Wir unterstützen unsere Newbies durch regelmäßiges Feedback, damit sie schnell Sicherheit in der Bearbeitung von Cases bekommen.
Aufgabenstellung:
| 1 | Agent auswählen: Schau in die Liste der Junior Agents. Nimm den ersten Agent, der noch nicht reviewed wurde. |
| 2 | Review durchführen: Prüfe 10 zufällige Cases dieses Agents in Salesforce. |
| 3 | Dokumentation (Tab “Reviews done”): – Trage den Namen des Agents ein. – Setze den Haken in Spalte B (wichtig für die Dynamik des Sheets!). – Trage in Spalte C ein, ob Feedback gegeben wurde. – Trage deinen Namen in Spalte D ein. |
| 4 | Qualitätssicherung: Auch hier gilt: Bei groben Schnitzern bitte direkt konstruktives Feedback an den Junior Agent geben und in den Notizen vermerken. |
Newbie-Insights
Der Workbuddy-Feedback-Workflow dient dazu, besondere Beobachtungen aus deiner Schicht transparent an die Supervisor weiterzugeben, damit wir gezielt unterstützen und unsere Schulungen optimieren können. Du nutzt es nur dann, wenn dir spezifische Herausforderungen auffallen. Das ist vor allem dann wichtig, wenn einzelne Agents größere Schwierigkeiten haben oder eine intensivere Begleitung benötigen als üblich. Ebenso solltest du den Workflow nutzen, wenn du den Eindruck hast, dass bestimmte Themen von mehreren Newbies gleichzeitig nicht gut verstanden werden. In diesen Fällen hilft uns dein detailliertes Feedback dabei, die problematischen Inhalte schnell zu identifizieren und die zuständigen SVs rechtzeitig zu informieren.