Warum leiten wir Cases weiter und wie machen wir es richtig?
Als Agent bist du unsere Stimme zu den Kund:innen und löst die täglichen Anliegen direkt im Erstkontakt.
Spezielle Cases wie z.B. Unfälle, Fremdkörper oder Widerrufe werden direkt mit dem passenden Skill transferiert. Da hier besondere rechtliche Vorgaben gelten, übernehmen unsere Specialists und Supervisors die Bearbeitung dieser Cases. Ein korrekter Transfer spart Umwege und sichert unseren gewohnt schnellen Support.
Hier erfährst du, wie du Cases richtig einordnest und fehlerhafte Case Transfers vermeidest. Cases, die nicht korrekt oder nicht rechtzeitig eskaliert werden, können schwerwiegende Folgen für Kund:innen, für Picnic und auch für die involvierten Mitarbeitenden haben!
| Thema / Anfrage | Priorität | Skill | Maßnahme / Lösung |
|---|---|---|---|
| 🧑🎓 Cases, zu denen du das nötige Modul in der Academy noch nicht abgeschlossen hast | Senior | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🐛 Tierchen/Schädlinge (z. B. Käfer, Maden, Würmer) | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. |
| 🐭 Produkt von Mäusen / Ratten angefressen oder Mäuse- / Rattenkot im / am Produkt | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. Zusätzlich unbedingt den Workflow „Rodent Case (Nur Ratten- oder Mäusespuren)“ in Slack nutzen. |
| 🪨 Fremdkörper im Produkt | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 🚨 Lebensmittelvergiftung / Salmonellen | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Food Safety | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 🧊 Extreme Beschwerden; Fälle mit Trockeneis und andere besonders knifflige Cases | ⚠️ Case muss sofort transferiert werden | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. Zusätzlich unbedingt den aktuellen Supervisor im Hangout und per „Question for SV“-Workflow informieren. |
| 📜 Widerruf | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 👩⚖️ Rechtliche Drohungen | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🚑 Der Kunde wurde verletzt | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🤮 Lebensmittelvergiftung | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🗞 Drohung mit der Presse | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 👮 Schreiben von Polizei oder Anwält:innen | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 📁 Anfrage zu einem Datenexport | Manager | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 📧 E-Mail-Address-Änderungen | Shift Hero | Der Case darf transferiert werden, wenn du der Kund:in erklärt hast, wie sie ihre E-Mail-Adresse selbst ändern kann, dies aber auch mit deiner Unterstützung nicht klappt. Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🎟 Gutschein-Erstellung über 10 € | Shift Hero | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| ⏳ Wartelistenanfragen | Shift Hero | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 💳 Kreditkarte freischalten / blockieren | Shift Hero | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 💥 Sachschäden mit EPV oder im Haushalt | Finance Damage | Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🤑 Komplizierte Payment-Cases / Fraudverdacht | Payment Issue | Der Case darf transferiert werden, wenn du ihn auch gemeinsam mit deinen Kolleg:innen, dem Shift Hero oder dem Supervisor nicht lösen konntest. Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. | |
| 🛑 Account löschen | Privacy | Der Case darf transferiert werden, wenn die Kund:in ihren Account löschen möchte, dies aber trotz Hilfestellung nicht eigenständig über die App durchführen kann. Antworte der Kund:in kurz, dass du das Anliegen weitergeleitet hast. |
Du weißt nicht ganz, welcher Skill zutrifft?
Wenn du dir unsicher bist, ob ein Case weitergeleitet werden muss oder welcher Skill der richtige ist, frage bitte kurz vor dem Transferieren im Hangout nach. Wende dich dafür am besten direkt an den Shifthero oder frage in die Runde. So stellen wir gemeinsam sicher, dass der Case im ersten Anlauf an der richtigen Stelle landet und unnötige Umwege vermieden werden.
Du hast einen Phone-Case und kannst ihn nicht tranferieren?
Phone-Cases können nicht direkt über Salesforce transferiert werden. Wenn du einen Phone-Case weiterleiten musst, erstelle zunächst einen Call-Log. Starte danach den passenden Transfer-Workflow in Slack. Die Transfer-Workflows für die einzelnen Skills sind im Channel #de-cs-shiftcommunication hinterlegt. Sobald der Transfer über den Slack-Workflow erledigt ist, wählst du in Salesforce das passende Issue aus und schließt den Case über den Button „Close Service Case“.
Eine Kund:in oder eine Geschäftskund:in möchte eine Rechnung zu ihrer Bestellung?
Anfragen zu komplizierten Payment-Themen sowie Fälle, in denen eine Geschäftskund:in eine Rechnung mit ausgewiesener Umsatzsteuer benötigt, werden ausschließlich über den dafür vorgesehenen „Rechnungsanfrage“-Workflow im Channel #de-cs-shiftcommunication weitergeleitet.
Bitte beachte: Diese Transfer-Workflows dürfen grundsätzlich nur für Rechnungsanfragen und für Cases genutzt werden, die nicht direkt im Erstkontakt gelöst werden können.
Wie kannst du Cases direkt in Salesforce weiterleiten?
Wird dir ein solcher Spezialfall gepusht, lässt er sich einfach über Salesforce transferieren. Wichtig ist dabei: Prüfe vor dem Transfer genau, welcher Skill benötigt wird. Hast du das Anliegen richtig eingeschätzt, gehst du wie folgt vor:
1. Schritt
Um den Case zu transferieren, nutzt du den Reassign-Button. Diesen findest du mittig in der Case-Ansicht, rechts von der Case Number.
2. Schritt
Nachdem du auf den Reassign-Button geklickt hast, öffnet sich ein Pop-up-Fenster. Klicke dort rechts neben dem Suchfeld auf das Dropdown-Menü und wähle „Skill“ aus.
3. Schritt
Sobald du weißt, an welchen Skill der Case gehen soll, gib diesen direkt in das Suchfeld ein. Wähle den passenden Skill aus der Liste unter der Suche aus. Sobald die Auswahl korrekt erfolgt ist, erscheint rechts ein Häkchen. Klicke abschließend auf „Reassign“.
4. Schritt
Du brauchst für den Case kein Issue tracken. Schließe den Case bitte nicht über „Close Service Case“, sondern klicke einfach auf das X oben in der Case-Leiste. Sobald der Case an den Skill transferiert und der Tab über das X geschlossen wurde, ist der Transfer abgeschlossen. Der Case wird dir nicht erneut zugewiesen.
