Als Workbuddy spielst du eine zentrale Rolle bei der Einarbeitung neuer Kolleg:innen und der Sicherstellung unserer Servicequalität. Ob du eingeteilt bist, siehst du in der Daystarttabelle. Alle nötigen Informationen zu den täglichen Aufgaben und dem Ablauf deiner Schicht findest du hier und unter folgenden Links:
Daily To Do’s
| Zeitpunkt | To Do |
|---|---|
| Schichtbeginn | Die Newbies mit einem Post im Channel #de-cs-shiftcommunication mit dem Link zum Newbie-Hangout einladen. |
| Schichtbeginn | Newbie-Hangout leiten, offene Fragen beantworten und helfen. |
| 14:00 – 15:00 Uhr | CSATs & Peer Reviews bearbeiten. Stelle deinen Salesforce-Status dazu auf Assigned Task. |
| ca. 15 Min. vor Schichtende | Workbuddy Feedback-Workflow ausfüllen |
| Schichtende | Die To-Do Liste im Slack-Canvas für den nächsten Tag zurücksetzen. |
Slack-Post & Newbie Hangout
Post und Tipps.
CSAT Management (Customer Satisfaction)
Wir nutzen die Zeit von 14:00 bis 15:00 Uhr, um gezielt auf Kundenfeedback einzugehen. Unser Ziel ist es, unzufriedene Kund:innen zurückzugewinnen.
Aufgabenstellung:
| 1 | Öffne das CSAT-Sheet und schaue dir 10 CSATs an. |
| 2 | Zufriedene Kund:innen: Keine weitere Aktion nötig. |
| 3 | Unzufriedene Kund:innen: Rufe den Kunden/die Kundin aktiv an. – Löse das Problem oder entschuldige dich für den bisherigen Prozess. – Optional: Hinterlege ein Geschenk im Warenkorb. |
| 4 | Dokumentation: Trage deinen Namen in Spalte I ein. |
| 5 | Feedback: Bei groben Fehlern oder unhöflichem Verhalten des Agents: Gib konstruktives Feedback an die Person und notiere dies in Spalte J. |
Case Reviews (Peer Review)
Wir unterstützen unsere Newbies durch regelmäßiges Feedback, damit sie schnell Sicherheit in der Bearbeitung von Cases bekommen.
Aufgabenstellung:
| 1 | Agent auswählen: Schau in die Liste der Junior Agents. Nimm den ersten Agent, der noch nicht gereviewed wurde. |
| 2 | Review durchführen: Prüfe 10 zufällige Cases dieses Agents in Salesforce. |
| 3 | Dokumentation (Tab “Reviews done”): – Trage den Namen des Agents ein. – Setze den Haken in Spalte B (wichtig für die Dynamik des Sheets!). – Trage in Spalte C ein, ob Feedback gegeben wurde. – Trage deinen Namen in Spalte D ein. |
| 4 | Qualitätssicherung: Auch hier gilt: Bei groben Schnitzern bitte direkt konstruktives Feedback an den Junior Agent geben und in den Notizen vermerken. |
Workbuddy Feedback
Hier soll etwas zum Ausfüllen stehen.