Arbeits- & Pausenzeiten
Vorab gut zu wissen:
- Wochenendschichten finden zwischen Freitag (17 Uhr) und Samstagabend (23 Uhr) statt und sind ≥ 5 Stunden.
- Wir veröffentlichen den finalen Arbeitsplan spätestens eine Woche im Voraus.
- Zwischen all deinen Schichten muss eine Ruhezeit von mindestens 11 Stunden liegen.
- Deinen Schichtplan kannst du über die Teamwork App
einsehen.
So einfach geht’s:
Lade die Teamwork App für iOS oder Android herunter:
Logge dich mit deinem Keycloak-Account ein
Fertig – und schon bist du startklar 
Gut geplant ist halb gewonnen …
Verfügbarkeiten abgeben
Die Teamwork App ist das zentrale Tool zur Abgabe eurer Verfügbarkeiten für die Dienstplanung.
Für wen gilt die Verfügbarkeitsabgabe?
- Agents mit einem 36- oder 40-Stunden-Vertrag haben ausschließlich einen festen Dienstplan und müssen daher keine Verfügbarkeiten eintragen.
- Für alle anderen Vertragsarten gilt:
- Habt ihr bereits einen freiwilligen festen Dienstplan mit eurem Supervisor vereinbart, bleibt dieser selbstverständlich bestehen. In diesem Fall müsst ihr keine Verfügbarkeiten eintragen.
- Habt ihr keinen festen Dienstplan, tragt ihr eure Verfügbarkeiten über die Teamwork App ein.
Wie funktioniert die Planung?
Die Dienstplanung erfolgt alle zwei Wochen. Dabei werden in den ungeraden Kalenderwochen die Schichten für die beiden folgenden Kalenderwochen erstellt.
Die Verfügbarkeiten werden jedoch wöchentlich abgefragt. Jede Woche gebt ihr eure Verfügbarkeit für eine Kalenderwoche ab.
Beispiel:
- In KW31 wird der Dienstplan für KW32 und KW33 erstellt.
- Bis Ende KW29 muss die Verfügbarkeit für KW32 eingetragen sein.
- Bis Ende KW30 muss die Verfügbarkeit für KW33 eingetragen sein.
Frist zur Verfügbarkeitsabgabe
Bitte tragt eure Verfügbarkeit spätestens bis Sonntag, 23:59 Uhr für die entsprechende Kalenderwoche ein. Nur so kann eure Verfügbarkeit bei der Dienstplanung berücksichtigt werden.
Standardverfügbarkeit
Wenn sich eure Verfügbarkeit normalerweise nicht ändert, könnt ihr in der Teamwork App eine Standardverfügbarkeit hinterlegen. Diese wird automatisch für jede neue Woche übernommen.
Sollte eure Verfügbarkeit in einer bestimmten Woche abweichen, könnt ihr diese Woche jederzeit individuell anpassen, ohne eure Standardverfügbarkeit zu ändern.
Hinweise
Die Dienstplanung erfolgt alle zwei Wochen.
Die Verfügbarkeit wird wöchentlich eingetragen.
Bitte achtet darauf, eure Verfügbarkeit rechtzeitig einzutragen, damit sie bei der Planung berücksichtigt werden kann.
Schichten tauschen
Ihr könnt in der Teamwork-App Schichten untereinander tauschen.
Wie funktioniert das?
Schritt 1: Wählt die Schicht aus, die ihr tauschen möchtet
Schritt 2: Klickt auf „Schicht tauschen“
Schritt 3: Wählt die Schicht aus, die ihr dafür erhalten möchtet
Schritt 4: Wählt die Kollegin/den Kollegen aus, mit der/dem ihr tauschen wollt
Schritt 5: Eure Kollegin/euer Kollege kann den Tausch annehmen oder ablehnen
Wer kann tauschen?
- Nur Agents mit dem selben Level (Junior/Medior/Senior)
- Nur gleich lange Schichten
- Wenn ihr einen geplanten Check-In mit eurem SV habt oder eine Sonderaufgabe habt (WB,SH,WC,INV) sprecht den Tausch vorher mit eurem SV ab!
Wendet euch bei Fragen gern jederzeit an eure SVs oder Ops Manager.
Du hast einen Vollzeitvertrag?
Dann gelten die folgenden Regeln:
- Du bist mindestens an 5 Tagen pro Woche verfügbar.
- Mindestens 40 % deiner verfügbaren Stunden sollten Abendschichten (nach 17 Uhr) ermöglichen.
- Du bist mindestens an 6 Wochenendschichten pro 4 Wochen verfügbar.
- Wir planen dich mindestens an 5 Tagen pro Woche für insgesamt 36 Stunden oder 40 Stunden (je nach Vertrag), sowohl für Tages- als auch für Abendschichten ein.
Du hast einen Teilzeitvertrag oder Vertrag für Werkstudierende?
- Du solltest mindestens für deine vertraglich festgesetzte Stundenzahl + 15 % zur Verfügung stehen.
- Mindestens 50 % dieser verfügbaren Stunden sollten Abendschichten (nach 17 Uhr) ermöglichen.
- Du bist minimal an 6 Wochenendschichten pro 4 Wochen verfügbar.
Deine Arbeitszeit
Schichtzeiten
Die Schichtzeiten sehen folgendermaßen aus:
- 08 – 14 Uhr
- 10 – 14 Uhr
- 08 – 17 Uhr
- 14 – 23 Uhr
- 17 – 21 Uhr
- 17 – 23 Uhr
Pausenzeiten
Pausen sind keine bezahlte Arbeitszeit – sie sind uns aber sehr wichtig! Daher gilt: bei einer 8-Stunden-Schicht hast du insgesamt eine Stunde Pause.
Zu Beginn deiner Schicht erhältst du einen Pausenbot, mit dem du die Zeiträume deiner Pausen auswählen kannst. Die Pause der 3.75 Schicht befindet sich in der Mitte der Schicht, dafür erhältst du auch keinen Bot.
Deine Pausenlänge variiert je nach Schicht:
| Schichtlänge | Pausenlänge |
| 8 | 1x 30 Minuten + 2x 15 Minuten |
| 5,25 | 1x 30 Minuten + 1x 15 Minuten |
| 3,75 | 1x 15 Minuten |
Strukturier deine Schicht
Wichtige Links
- Von Zuhause aus Arbeiten
- Vom Office arbeiten
- CS Office Sheet – bitte denke daran, das Sheet zu pflegen. Heißt, dich einzutragen oder auszutragen, wenn du ins Office kommst oder auch nicht.
- Picnic Office Liste – bitte vor 14.30 Uhr am Vortag fürs Essen eintragen!
Schichtbeginn
- Zu Schichtbeginn solltest du vorbereitet sein und direkt mit der Arbeit loslegen können. Stelle also sicher, dass du ein bisschen früher im Büro bist – dann hast du auch noch Zeit, dich auf den neuesten Stand zu bringen, dir einen Kaffee zu machen und alle anderen nötigen Vorbereitungen zu treffen. Wenn du im Home-Office arbeitest, dann meldest du dich zumindest zu Beginn und Ende deiner Schicht über #de-cs-shiftcommunication oder dem CS Hangout.
- Zu Beginn der Morgen- (8 Uhr) und Abendschicht (17 Uhr) gibt es ein Stand-up im Hangout. Dort werden die wichtigsten Updates des Tages oder der Woche verkündet. Diese werden nochmals im Daystart (über #de-customer-success) gepostet. Stelle sicher, dass du den Daystart und den Updates-Channel (#de-cs-updates) immer im Blick hast. Lese dir bitte alles Posts durch, wenn du ein paar Tage nicht gearbeitet hast.
- Wähle deine Pausenzeit aus und fülle den Pausenbot aus.
Während der Schicht
- Während deiner Schicht bist du natürlich online und für die Kundinnen und Kunden erreichbar.
- Bitte achte gleichzeitig darauf, im Hangout und über Slack immer ansprechbar zu sein. Deine Notifications solltest du auch immer im Blick haben.
- Bitte achte auf deinen Omni Channel und deinen Status.
Schichtende
- Bei Schichtende sorgst du dafür, dass du alle offenen Anfragen bearbeitet/abgeschlossen hast und wenn nötig, relevante Informationen an deine Kolleg:innen weitergegeben hast.
- Schließe eventuell offene Phone Cases.
- Fülle bitte das Daily Mood Formstack aus, um uns mitteilen, wie deine Schicht und Gefühlslage ist/war.
- Genieße deinen Feierabend 💖
