How to: Emergency Sheet
Das Emergency Sheet (ES) verwenden wir, wenn es bei Tourn zu größeren Problemen kommt. Dazu zählen Trip-Verspätungen von mehr als 150 Minuten, -Verfrühungen oder ein vollständiger Ausfall des Trips. Das Sheet hilft dabei, betroffene Kund:innen zentral zu erfassen, eingehende Rückmeldungen zu dokumentieren und gemeinsam passende Lösungen zu finden.
Wann und wie kommt das Emergency Sheet zum Einsatz?
Wenn es bei einem Trip zu Problemen kommt, informiert das Hub die betroffenen Kund:innen per SMS. Parallel dazu werden wir im Customer Service über einen Workflow im jeweiligen Hub-Channel benachrichtigt (siehe rechts). So wissen alle Beteiligten sofort, dass es auf dieser Tour Probleme gibt.
Bei größeren Abweichungen, wie einer Verspätung von mehr als 150 Minuten oder einem kompletten Ausfall, wird von einem Shifthero oder einem Supervisor ein Emergency Sheet erstellt.
Dieses Sheet dient als zentrale Sammelstelle für alle Informationen und Rückmeldungen zu dem betroffenen Trip.
Das Emergency Sheet wird einmal täglich im im Slack-Channel #de-cs-shiftcommunication gepostet, sofern auch Verspätungen aufgetreten sind.
Wenn ihr Informationen zu einem bestimmten Trip braucht, könnt ihr entweder im DE CS Emergency Sheet – Sheet ❱ das passende Emergency Sheet zum Hub oder Slack ganz einfach über die Trip ID durchsuchen. Das erleichtert die Bearbeitung und sorgt dafür, dass keine wichtigen Infos verloren gehen.
Wie ist das Sheet aufgebaut?
1. Spalten A-G
Basisdaten zur Tour und Lieferung
Diese Spalten sind automatisch vorausgefüllt und enthalten alle zentralen Logistikdaten zur betroffenen Lieferung:
| Hub | Abkürzung des Hubs (z. B. MGL für Mönchengladbach) |
| Shift | Zugehörige Schicht (z. B. M1) |
| Trip start time | Geplanter Start der Tour |
| Trip ID | Eindeutige Kennung der Tour |
| Delivery arrival time | Voraussichtliche Ankunftszeit |
| Delivery ID | Interne ID der Lieferung |
| Customer ID | Interne Kund:innen-ID |
2. Spalten H-P
Rückmeldungen durch CS
Diese Felder werden vom CS-Team ausgefüllt, sobald eine Kundin oder ein Kunde sich meldet:
| Customer name | Name der Kundin oder des Kunden |
| CS name | Vorname des CS-Agents, die den Case bearbeitet |
| Latest info to customer | Was der Kundin oder dem Kunden zuletzt mitgeteilt wurde |
| Had contact? | Ob Kontakt stattgefunden hat |
| Sentiment | Stimmung oder Reaktion der Kund:in |
| Compensation | Ggf. gewährte Entschädigung |
| Choice customer | Was die Kund:in als Lösung gewählt hat |
| Time pick-up | Uhrzeit der vereinbarten Abholung (falls zutreffend) |
| Cancelled? | Nur von SH/SV auszufüllen, wenn die Lieferung systemisch storniert wurde |
3. Spalten Q-R
Zuständigkeiten im Hub
Diese Spalten werden vom Hub-Team gepflegt:
| Hub status | Status im Hub (z. B. DELIVERED, TO CANCEL) |
| R+ name | Verantwortliche Person im Hub oder R+ |
Kleine Tipps am Rande
- Mit STRG+H könnt ihr das komplette Sheet durchsuchen
- Erstellt für Deliveries, die in einem ES sind keine Hubbots. Gleiches gilt für Cancellation Requests: es ist ausreichend, die Anfrage im ES zu vermerken.
- Der Thread der Verspätung dient als paralleler Weg der Kommunikation mit dem Hub
- Wenn das Hub uns schon eine genaue Uhrzeit für NL anbietet, wurden die Kund:innen darüber in Kenntnis gesetzt. Wenn die Kund:innen dann nicht zu Hause sind, dann bietet ihnen erstmal andere Lösungen (Abholung) an. Die Hubs haben nicht unbedingt immer die Kapazitäten weitere NL-Termine einzuhalten und die Kund:innen warten meist lange auf eine genaue Rückmeldung, ob es klappen könnte. Bitte verweist daher generell immer darauf, dass Ausnahmefälle nicht garantiert werden können.
- Wenn das Hub ganztägige Nachlieferungen anbieten, dann schreibt die abgesprochenen Uhrzeiten in die Comments des ES.
- Nach 48h ist ein ES inaktiv, da danach alle noch offenen Deliveries storniert werden müssen.