Warum ist die Kommunikation mit den Hubs so wichtig?
Die Kommunikation zwischen dem Customer Service und den Hubs ist entscheidend, damit unsere Kund:innen einen reibungslosen und verlässlichen Service erleben. Als Customer Service sind wir die direkte Schnittstelle zwischen den Hubs und unseren Kund:innen. Wir vermitteln, klären, informieren und sorgen dafür, dass alle Beteiligten die gleichen Informationen erhalten. Ob es um Verspätungen, fehlende Produkte, Stornierungen oder besondere Lieferwünsche geht, nur durch enge Zusammenarbeit mit den Hubs können wir schnell reagieren, passende Lösungen finden und das Vertrauen unserer Kund:innen stärken. Eine klare, zeitnahe und strukturierte Kommunikation ist deshalb die Grundlage für einen erfolgreichen Ablauf im Alltag.
Generelle Informationen zu unseren Hubs
Inzwischen sind wir mit 85 Hubs in 11 Bundesländern unterwegs und liefern die Bestellungen unserer Kund:innen direkt zu ihnen nach Hause. Jedes Hub wird von einem Hub Lead geleitet, der die gesamte Organisation vor Ort im Blick hat. Unterstützt wird er dabei tatkräftig von einem Runner+, der die Bestellungen entgegennimmt und sicherstellt, dass unsere Runner pünktlich und reibungslos mit den Auslieferungen ihrer Trips starten können.
Dafür gibt’s doch ein Sheet, oder?
Klar! Im Google-Sheet „Picnic FCs and Hubs Contact Information“ ❱ findest du alle wichtigen Infos zu unseren Hubs. Dazu gehören unter anderem die interne Hub-Kennung, die vollständige Adresse, die Nummer des Hubphones, die aktuellen Hub und Area Leads sowie die jeweiligen Öffnungszeiten. Bitte beachte, dass unsere Hubs nicht immer zu den gleichen Zeiten geöffnet sind und ausliefern. Je nach Region und Standort können die Zeiten variieren.
Runner Schichten
| M1 07:31–10:15 | EM1 08:01–11:15 | S1 14:16–16:45 | E1 15:01–18:15 | A1 14:40–18:10 |
|---|---|---|---|---|
| M2 10:16–13:00 | EM2 11:16–14:30 | S2 16:46–19:30 | E2 18:16–21:30 | A2 18:20–21:50 |
| S3 19:31–23:00 |
Nicht alle Hubs liefern den ganzen Tag über aus. Einige Standorte bieten Vormittagslieferungen an, die sogenannten Mornings, andere wiederum nicht. Beachte außerdem, dass es Hubs mit besonderen Schichtzeiten gibt. In Hamburg zum Beispiel finden Mornings nur samstags statt.
Wann ist die Kommunikation mit einem Hub nötig?
- Kund:in ist nicht zu Hause
- Fehlende Produkte / Wir haben vergessen was zu liefern
- Verspätungen / Ausnahmesituationen
- Zusätzliche Angaben zur Lieferung
- Stornierungen
Der CS vermittelt zwischen den Kund:innen und den Hubs. Wir sind dafür zuständig darauf zu achten, dass alle Parteien dieselben Informationen erhalten.
HUB ➜ CS
“Message from Runner”
Salesforce-Case bei fehlenden Produkten oder fehlgeschlagener Zustellung
Durch einen „Message from Runner“-Case informiert uns der Runner+ aus dem Hub, wenn eine Kund:in nicht zu Hause war oder Produkte fehlten. Im besten Fall enthält die Nachricht auch einen Lösungsvorschlag. Ist ein solcher vorhanden, erstellen wir dazu einen Hubbot, besprechen die Lösung mit der Kund:in und informieren den Runner+ im Slack-Thread des Hubbots.
“Trip off-time Info”
Slack-Post bei vorgezogenen oder verspäteten Auslieferungen
Wenn sich Trips zeitlich verschieben, informiert uns der Runner+ im jeweiligen Hub-Channel über eine „Trip off-time Info“. Dabei werden die ursprüngliche Startzeit, das Ausmaß der zeitlichen Abweichung sowie der Grund für die Umplanung genannt. Zusätzlich zeigt der Post, ob der Trip vorgezogen oder verspätet ist, und es wird ein Lösungsvorschlag mitgeteilt.
CS ➜ HUB
Hubbots
über das Formstack bei Nachlieferungen, Abholungen, Stornierungen oder NIX18
Meldet sich eine Kund:in aufgrund fehlender Produkte, erstellen wir sofort einen Hubbot und informieren den Runner+ über die betroffenen Artikel.
Auch wenn eine Kund:in mitteilt, dass sie ihre Bestellung zu einer bestimmten Zeit abholen möchte, erstellen wir umgehend einen Hubbot. Falls keine konkrete Zeit genannt wird, fragen wir gezielt nach, wann die Abholung möglich ist.
“Note to Runner”
in Salesforce auf der Delivery Ebene bei besonderen Zustellhinweisen
Meldet sich eine Kund:in proaktiv bei uns und teilt mit, dass sie zur Zeit der Lieferung nicht zu Hause ist, können wir mit ihr absprechen, ob der Runner die Bestellung bei Nachbar:innen abgeben oder vor der Wohnungs- bzw. Haustür ablegen darf. Die Information wird über eine “Note to Runner” direkt an den Runner weitergegeben.
Wichtig: Eine Abstellgenehmigung darf erst erteilt werden, nachdem wir die Kund:in darauf hingewiesen haben, dass Picnic bei Verlust oder Diebstahl keine Haftung übernimmt.
“Question for RunnerPlus”
Slack-Workflow bei besondere Zustellhinweisen, die kurzfristig von der Kundin mitgeteilt wurde
Meldet sich eine Kund:in bei uns, weil sie zur Lieferzeit nicht zu Hause ist und der Runner bereits unterwegs zur Adresse ist, erstellen wir zusätzlich eine “Question for RunnerPlus”. Diese wird im jeweiligen Hub-Channel gepostet und informiert den Runner+ über die vereinbarte Lösung. So kann der Runner+ kurzfristig eingreifen und den Runner darauf hinweisen.
Wenn wir für eine Kund:in eine Nachlieferung am Ende des Trips (EOT) anfragen, erstellen wir ebenfalls immer eine “Question for RunnerPlus” und fragen an, ob das für den Runner umsetzbar ist.
Unsere How to’s…
helfen dir mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung dabei, auch in besonderen Situationen den Überblick zu behalten. Sie sind dein praktischer Begleiter, wenn es mal nicht nach Plan läuft und du schnell und sicher reagieren musst. Die How to’s geben dir Sicherheit im Umgang mit Sonderfällen, helfen dir bei der Kommunikation mit unseren Kund:innen und sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit mit dem Hub reibungslos funktioniert. So stellst du sicher, dass alle Beteiligten gut informiert sind und du unseren Service auch in Ausnahmesituationen auf hohem Niveau halten kannst. ❤