Wenn du während deiner Schicht für Webcare eingeteilt bist, heißt das, dass du neben der Bearbeitung der Cases unsere Social-Media-Kanäle im Auge hast. Neben Privatnachrichten, beantwortest du auch App-Reviews und hast ein Blick auf die Kommentare der verschiedenen Plattformen.
Du kannst dich dabei auf Webcare in Salesforce stellen. Wenn du damit fertig bist, kannst du Cases bearbeiten.
Jeden Tag um 8 Uhr, 14 Uhr und 20 Uhr erscheint im #de-cs-webcare Channel eine Erinnerung mit deinen To-dos. Diese sollten bestenfalls bis zur nächsten Erinnerung mindestens einmal bearbeitet werden.
Facebook & Instagram
- Logge dich bei Facebook ein. Klicke auf Picnic (unter “Deine Favoriten”) und wähle auf der rechten Seite “Postfach” aus. Hier findest du sowohl private Nachrichten als auch Kommentare von Facebook und Instagram.
Und was muss jetzt genau gemacht werden?
- Es wird jede private Nachricht genau wie bei Salesforce beantwortet
- Wir checken alle Kommentare:
- positives liken wir (oder reagieren mit einem Herz / einer Umarmung)
- negatives wird ignoriert
- alles was irgendwie rassistisch, sexistisch, persönlich beleidigend oder sonstig diskriminierend ist, wird verborgen
- Zwischen den Kommentaren tauchen auch Bewertungen und Posts auf. Positive Bewertungen werden in einer privaten Nachricht beantwortet, negative ignoriert (außer du hast das Gefühl eine kurze Erklärung könnte tatsächlich helfen, dann auch in einer privaten Nachricht antworten)
Sonderfall: Job Ads
- Hier bitte besonders darauf achten, ob persönliche Daten (Namen oder Nummern) von Ansprechpartner:innen z.B. von Cichon genannt werden. Solche Kommentare bitte auch verbergen!
Apple (iTunes)
- Öffne diesen Link und klicke auf “Meine Apps” und danach auf das Picnic Logo
- Achte darauf, dass du nach “Deutschland” filterst
Und was muss jetzt genau gemacht werden?
- Es werden (aktuell) alle schlechten Bewertungen beantwortet – besonderer Augenmerk sollte hier auf Problemen liegen, bei denen wir tatsächlich weiterhelfen können. Die Waitlist Fragen sind zwar sehr hoch, aber sollten dennoch beantwortet werden!
- Sollte euch eine ganz tolle positive Bewertung auffallen, könnt ihr diese natürlich auch beantworten.
Google Reviews
Bewertungen aus dem Google Play Store könnt ihr direkt als Cases in Salesforce bearbeiten.
Ihr erhaltet dafür den Skill App Review und die Cases werden euch direkt in Salesforce gepusht. Somit könnt ihr auf die Bewertung antworten und das entsprechende Issue wählen, bevor ihr den Case schließt.
