Gutscheine & Geschenke

Voucher-Guideline

Ziel:
Voucher in Höhe von bis zu 10 € sollen nur dann ausgestellt werden, wenn es angemessen ist: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Das persönliche Ermessen jedes einzelnen ist gefragt, aber innerhalb eines klaren Rahmens.

1. Grundprinzipien

  • Voucher sind kein Standardersatz für kleine Unannehmlichkeiten.
  • Standardmäßige Probleme (z. B. leicht beschädigtes Produkt, minimale Lieferverzögerung) berechtigen nicht automatisch zu einem Voucher oder zusätzlichen Geschenken. Eine normale Rückerstattung ist hier ausreichend.
  • Das Ziel ist immer: Kundenzufriedenheit steigern, Kosten verantwortungsvoll steuern.

2. Kleine Aufmerksamkeiten

  • Bei kleineren Fehlern, die den Kunden leicht verärgern, darf ein kleines Geschenk in den Warenkorb gelegt werden, z. B. Schokolade oder Ähnliches.

3. Voucher-Ausstellung

Voucher (bis zu 10€) dürfen eingesetzt werden, wenn der Kunde stark verärgert ist und Picnic einen spürbaren Fehler gemacht hat:

  • Kommunikationsfehler unsererseits 
  • falsche Infos
  • erheblicher Mehraufwand für die KD
  • erheblicher Ärger für den KD

Typische Szenarien:

  • stark verschmutzter Flur durch ausgelaufene Produkte
  • unnötiger Hub-Besuch Lieferfehler mit größerem Aufwand.

Wichtig:

  • Voucher sind immer die letzte Maßnahme, nachdem alle anderen Lösungen (Entschuldigung, kleine Aufmerksamkeit) definitiv nicht ausreichen würden. 
  • Wenn der KD bereits über eine Journey (E-Mail, die an alle Kunden eines Trips rausgegangen ist), einen Gutschein erhalten hat, (bspw. wegen einer Verspätung oder Stornierung), darf kein Voucher mehr ausgestellt werden. 

4. Vorgehensweise

  1. Situation einschätzen:
    • Standardproblem → keine Voucher, normale Rückerstattung.
    • Leichte Verärgerung → kleine Aufmerksamkeit, keine Voucher.
    • Starke Verärgerung / spürbarer Fehler → Voucher prüfen.

  2. Verantwortungsvoll handeln:
    • Ziel: Kundenzufriedenheit ohne unnötige Kosten.
    • Nutze dein Urteilsvermögen und bleibe innerhalb des Rahmens. Für kleinere Probleme reicht z.B. ein 5-€-Gutschein.

5. Zusätzliche Hinweise: 

  • Wenn ein Voucher ausgestellt werden muss, der einen höheren Wert als 10 € hat, muss dieser Case an den Shifthero-Skill transferiert werden. Die Ausstellung erfolgt dann bis 50 € von den Shiftheros. Voucher über 50 € werden ausschließlich von SVs ausgestellt.
  • Ein Voucher wird automatisch wieder gültig, wenn eine Bestellung storniert wurde. 
  • Wenn ganze Trips auf den nächsten Tag verschoben werden müssen, erhalten die KD automatisch einen 7,50-€-Gutschein per Mail. Für Abholung/Storno beträgt der Wert 10 €. In diesen Fällen darf kein Gutschein mehr individuell durch einen Agent ausgestellt werden.

MGM Codes

Für Freundschaftscodes gilt folgende Regelung:

  • der Code kann mit Personen geteilt werden, die nicht im selben Haushalt wohnen.
  • der Code kann nur bei Erstbestellung eingegeben werden.
  • Pro Person kann der Code 50 mal geteilt werden.

Weitere Infos kannst du hier nachlesen.

Wenn sich Kund:innen melden, weil der Code nicht übernommen wurde /nicht funktionniert, dann ist folgendes dabei zu beachten:

  • Kund:in, der/die geworben wurde und versucht den Gutschein einzulösen: bekommt einen Gutschein von ausgestellt.
  • Kund:in, der/die geworben hat, also den Gutschein weitergegeben hat: bekommt keinen ausgestellt, weil der Gutschein weiterhin X/50 mal einlösbar ist.
  • Im gleichen Haus: bekommt Gutschein von uns.
  • Im gleichen Haushalt: sehe Bedingungen hier.

Gifts

Hier findet ihr das Overview Sheet, in dem wir alle aktuelle Geschenke sehen.