Verspätungen 🕰

Wenn ein Trip verspätet ist oder erst gar nicht starten kann, ist der erste Schritt, die Kund:innen per SMS zu informieren. Die Hubs kommunizieren ihre Verspätungen selbst (Off-time Kommunikation).

Hubs können durch ein Feature in der R+ Console automatische SMS/WhatsApp Nachrichten an die Kunden schicken und diese über Verspätungen informieren. Wir werden dann im jeweiligen Hub Channel über einen Workflow (”Trip off-time info”) informiert, damit wir auch Bescheid wissen, wo es gerade Probleme gibt.

In diesem Dokument findet ihr den kompletten Leitfaden zum durchlesen.

In #de-cs-dist-delays wird jedes Mal ein Workflow Output gepostet, sobald der Workflow in den cs-hub Channels ausgefüllt wurde, damit wir informiert werden.

Wenn die Verspätung länger als drei Stunden beträgt oder die Lösung ist noch unklar, erstellen wir weiterhin ein ES und ein SV informiert die Kund:innen per E-Mail. 💡

Und in diesem Dokument findet ihr SMS Vorlagen.

Nachlieferungs-Guideline am Beispiel Runner No-Show

Runner-No-Shows beeinträchtigen die Pünktlichkeit unserer Lieferungen und schwächen das Vertrauen in unseren Service. Um den Kunden mehr Planungssicherheit zu geben und gleichzeitig das Vertrauen in Picnic zu stärken, setzen wir klare Regeln und Fristen für Nachlieferungen fest. 

Drei Regeln für Nachlieferungen:

  1. Maximale Entscheidungszeit: Bei No-Show muss innerhalb von 2 Stunden nach dem geplanten Tripstart eine Lösung gefunden werden. Fehlt eine klare Lösung, bieten wir nur noch Abholungen (Stornierung) an, nachdem diese Lösung vom HL oder AL bestätigt wurde.
  2. Maximale Lösungszeit: Wir bieten maximal 24 Stunden nach dem ursprünglichen Trip eine Nachlieferung an, mit Ausnahme von No-Shows an Samstagen, hier kann auch noch am Montag nachgeliefert werden.
  3. Entscheidung am selben Tag: Keine offenen Fälle über Nacht. Entweder liegt eine klare NL-Lösung (klare Startzeit) vor, oder es wird nur noch, nach Absprache mit HL/ AL die Abholung (Stornierung) angeboten.

Eine detailliertere Guideline zum Aftercare Prozess finden wir hier: Guideline Aftercare Delivery