To Dos 💸

Als Finance Agent bist du natürlich nicht allein für solche Fragen und Fälle zuständig. Payment ist ein wichtiger Teil unserer Arbeit und daher wird jeder CS Agent über dieses Thema geschult.

Cases, die alle bearbeiten können:

  • Generelle Fragen zu Zahlungsmethoden (wie man bezahlt, Umstellung der Zahlungsmethoden).
  • Fragen zu Zahlungserinnerungen/ offenen Beträgen (Zahlungsfristen, Bezahlung über den Link, Zahlungslink erneut versenden).
  • Was wir in den Payment Details sehen können (u.a. Abbuchungen, verrechnete Beträge, Erstattungen).
  • Willkürliche Überweisungen offener Beträge mit falschen VZ → werden innerhalb von zwei Wochen zurückgebucht.
  • Phone Cases werden weiterhin von allen bearbeitet. Bei schwierigen Cases sollten immer Überweisungsbelege (oder Inkassobriefe) angefragt werden.

Cases, die transferiert werden:

Alle Cases, die nicht selbst bearbeitet werden können, werden an den Payment_issue Skill transferiert. Für diese Cases bist du als Finance Agent zuständig. Sie werden dir in Salesforce gepusht und du kannst sie während deiner Schicht bearbeiten.

Es handelt sich meist um etwas kniffligere Fragen, bei denen du vorab ein paar Sachen mit den Kund:innen abklären und prüfen musst. Fälle, bei denen die Lösung nicht klar ist, müssen diese an die Buchhaltung über Slack weitergegeben werden (siehe unten).

Angefragte Dokumente prüfen

Überweisungsbelege

Ausgangssituation: Kund:innen haben eine offene Rechnung und haben den Betrag an uns überwiesen. Sie melden sich im Anschluss bei uns und wollen sich über den Stand der Zahlung erkundigen. Sollte der Betrag in unseren Systemen noch offen sein, fragen wir Überweisungsbelege an. Folgendes muss dann geprüft werden:

  • Datum & Betrag (die Summe muss auf den Cent korrekt sein, sonst kann es sein, dass alles wieder zurücküberwiesen wird!)
  • IBAN:
    • Richtige IBAN ist NL31 DEUT 0265 2585 53 – von der buchen wir ab und an diese IBAN wird über den Link bezahlt.
    • IBAN von PPRO: DE102022 0800 0000 0191 96 – Bezahlung über Link mit Sofort oder direkt an Klarna.
    • Deutsche IBAN: DE91 5002 1000 0010 1666 27 – Zahlung muss manuell zurücküberwiesen werden.
  • Angegebenen Verwendungszweck:
    • 8-stellige Zahlenkombi?
    • Kundenname, nur ein Datum und nicht in den Payment Details sichtbar 🡪 wird zurückgebucht.
  • Art der Transaktion: Echtzeitüberweisung/ Folgelastschrift?

Sollte einer dieser Punkte auf dem Beleg nicht ersichtlich sein, frage bitte einen detaillierten Beleg an.

Wenn eine dieser Angaben falsch ist, wird der Betrag automatisch innerhalb von zwei Wochen zurückgebucht. Das kannst du den Kund:innen so kommunizieren und sie bitten, ihre Zahlungseingänge dementsprechend zu prüfen.

Abbuchungsbelege

Ausgangsituation: Kund:innen melden sich bei uns, weil Picnic von ihrem Konto abgebucht hat und sie die Abbuchung oder den Betrag nicht zuordnen können.

Was ist zu tun?

  • Datum & Betrag abgleichen
  • IBAN prüfen
    • Richtige IBAN ist: NL31 DEUT 0265 2585 53
  • Angegebenen Verwendungszweck prüfen: es sollte das Datum der Bestellung sein.

Wenn die Abbuchung zu keiner Bestellung passt und es keinen Zweitaccount gibt, dann müssen wir leider von einem Betrugsfall ausgehen. Die Kund:innen müssen dann Anzeige erstatten und im besten Fall auch die Lastschrift platzen lassen.

Rückfragen bezüglich offener Beträge

Szenario: Kund:innen versuchen ihre offene Rechnungen zu begleichen und wollen sich erkundigen, ob die Zahlung bei uns eingegangen ist.

  • Ist die Zahlung via Link in den Payment Details auf succeeded kannst du den Kund:innen direkt bestätigen, dass wir das Geld erhalten haben.
  • Selbiges gilt für Zahlungen, die failed oder cancelled sind: die Kund:innen müssen es in diesen Fällen nochmal probieren.
  • Bei Zahlungen auf pending: wenn die Angaben auf dem Beleg richtig erscheinen, die Kund:innen aber nach mehreren Tagen immer noch keine Rückbuchung erhalten haben, dann poste das bitte in #finance-input.
  • Zahlungen ohne Payment Link gehen immer zurück.

Rückfragen bezüglich Rückbuchungen

Szenario: Kund:innen haben falsch überwiesen (d.h. mit falschem Verwendungszweck oder ohne Link) und warten auf eine Rückbuchung.

Ist es mehr als zwei Wochen her?

  • Nein – dann kannst du erstmal den Quicktext Buckaroo Search benutzen. Die Kund:innen werden gebeten ihre Zahlungseingänge zu prüfen, nach Zahlungen von Buckaroo zu suchen und sich dann nochmal bei uns zu melden.
  • Ja – dann poste das in #finance-input mit Belegen und bestenfalls Screenshots der Sucheingabe. In solchen Fällen wird der Status der Rückbuchung bei Buckaroo angefragt, siehe hier.

Weitere Fälle

Inkasso

  • Fristen aus den Zahlungserinnerungen mit dem Datum des Zahlungseingang vergleichen.
  • Fristgerecht bezahlt? Wir nehmen die Kund:innen aus dem Inkasso.
  • Zu spät bezahlt? Wir geben dem Inkasso Bescheid, dass ein Teilbetrag bei uns eingegangen ist, aber die Kund:innen müssen weiterhin die Mahnkosten tragen.

Auffällige Payment Reminder Issues

Folgende Fälle sollten umgehend in #finance-input gepostet werden (wenn es auffällig viele an einem Tag sind, sollten diese Fälle direkt einem SV gemeldet werden):

  • Kund:innen haben nur eine von drei oder gar keine Zahlungserinnerungen erhalten
  • Falsche Fristen in den Mails
  • Kund:innen sind früher als die angegebene Zahlungsfrist im Inkasso

Pfandbetrag ist höher als Gesamtbetrag

Ausgangssituation: die Kund:innen haben so viele Pfandflaschen abgegeben, dass wir ihnen Geld schulden. Jedoch kann unser System keine negativen Beträge erfassen: wir können keine Gutschrift proaktiv zurücküberweisen und zudem wird dennoch ein Betrag (der nicht auf dem Bon auftaucht) abgebucht.

  • In den meisten Fällen lässt sich das manuell regeln. Bitte die Kund:innen um etwas Geduld und erkläre ihnen, was das Problem ist. Ganz wichtig: die Kund:innen sollen die Lastschrift nicht platzen lassen.
  • Poste das bitte in #finance-input
  • Manchmal haben wir keine andere Möglichkeit als den Kund:innen einen Gutschein auszustellen.

Probleme mit Erstattungen

Wenn in den Payment details die Erstattung konstant als failed angezeigt wird, kannst du den Fall direkt in #finance-input posten. In den meisten Fällen versucht das System stündlich die Erstattung durchzuführen und nach ein paar Versuchen geht die Zahlung auch raus. Sollte dies nicht der Fall sein, muss bei den Payment Techies angefragt werden, die Erstattung manuell zu veranlassen.

Buckaroo Anfragen

Wenn Kund:innen länger auf die Rückbuchung eines falsch überwiesenen Betrags warten, wird dies bei unserem Zahlungsdienstleister Buckaroo angefragt. Die Anfrage wird über Salesforce gestellt und zwar so:

  • Öffne den Case des Kunden.
  • Benutze den Quicktext Buckaroo communication im E-Mail-Feld. Ändere die Empfänger-Adresse auf wecare@buckaroo.nl und schicke die Mail an Buckaroo ab.
  • Hinterlege eine Internal Note, dass der Case auf Payment_issue transferiert werden soll.
  • Buckaroo antwortet im selben Case auf deine E-Mail, der Case wird transferred.
  • Du kannst dem Kunden direkt antworten. Dafür muss lediglich die E-Mail-Adresse wieder geändert werden.