Während deiner Schicht als Shift Hero hast du neben der Bearbeitung der Cases weitere To-dos. Diese Aufgaben haben Priorität: Stelle dich am besten auf “Assigned tasks”, wenn du die Shift Hero To-dos abarbeitest. Wenn du damit fertig bist und die Lage in den Hubs ruhig ist, kannst du Cases des “Shift-Hero Skills” bearbeiten, indem du dich wie gewohnt auf “Available” stellst. Sollte nach Erledigen deiner To-Dos und Shift-Hero Cases nichts los sein, kannst du dem SV1 Bescheid geben, der dir weitere einzelne Skills zuteilt.
Eine Übersicht deiner To-dos findest du im Channel #de-cs-shift-support. Diese sollten bis zum Ende deiner Schicht mindestens einmal bearbeitet werden. Zudem findest du dort wichtige Tools verlinkt, die du zur Bearbeitung benötigst.
Hub Channel & Aftercare
Eine unserer Hauptaufgaben ist natürlich die regelmäßige Kommunikation mit allen Hubs!
- Habe die Hub Channel und deine Threads immer im Blick.
- Reagiere auf jede Nachricht in den Channeln (es sei denn, du bist dir sicher, dass ein anderer Agent dran ist).
- Achte darauf, dass die richtigen Personen getagged wurden (auch in den Posts anderer): R+ & Hub Lead? Bei Bedarf: Area Lead/ @de-cs-sv-today/ @de-cs-opsmanagers
- Always remember: (Good) Communication is key.
How to Aftercare Sheet
Es ist wichtig, offene Fälle regelmäßig nachzubearbeiten. Daher solltest du bitte mindestens einmal pro Schicht (im Idealfall öfter) das Aftercare Sheet durchgehen, damit ältere Bots nicht in Vergessenheit geraten.
Öffne dafür jeden Hubbot in Slack und achte darauf, dass der Informationsfluss nicht unterbrochen wurde: Hat das Hub geantwortet? Wurde die Kund:in darüber informiert?
Ein Fall wurde geklärt (storniert/erstattet)? Dann kannst du den Bot entsprechend kennzeichnen (bei einer Stornierung mit einem ❌) und schließen.
Wenn eine Nachlieferung oder eine Abholung erfolgreich war, schließt das Hub den Bot. Gerne kannst du daran auch erinnern, wenn das vergessen wird.
Emergency Sheet
Wenn du in der Frühschicht arbeitest, solltest du bitte das Emergency Sheet des Vortags checken: Wurden alle verspäteten Trips ausgeliefert? Wurden alle Stornierungen durchgeführt? Bei Bedarf muss man die Hubs nochmals bitten, das Sheet zu aktualisieren, damit wir eine Übersicht erhalten.
Wenn es während der Schicht Probleme bei einem Trip oder einer kompletten Shift gibt (Verspätungen oder Verfrühungen, komplette Ausfälle), dann ist es nötig ein Emergency Sheet zu erstellen. Wie das geht, kannst du im Kapitel Emergencies nachlesen.
Positives & First Order Bulk
Unsere Kund:innen sind sehr zufrieden mit unserem Service und informieren uns regelmäßig darüber! Leider fehlen uns die Kapazitäten jeder einzelnen positiven Nachricht nachzugehen. Daher werden die positiven Feedbacks separat in sogenannten Bulk Listen gesammelt.
Diese Listen müssen mindestens einmal alle drei Stunden geschlossen werden.
First and Second Order Positives
Feedback von Neukund:innen wird in einer separaten Inbox gesammelt. Sobald wir diese Feedbacks im Bulk (also gebündelt) schließen, erhalten diese Kund:innen einen Quicktext zu ihrer Nachricht.
Schließe diese Positives wie folgt:
- Klicke auf Cases (in der Leiste, in der du auch deine Cases sehen kannst).
- Wähle im sich öffnenden Fenster “Feedback – New – Positive 1st order” aus.
- Checke die ersten 50 Nachrichten im Schnelldurchgang: ist wirklich alles positiv oder ist irgendwo noch eine Frage versteckt? Falls du etwas entdeckst, das bearbeitet werden muss, wähle den Case aus und gehe auf “Route/ Re-open Case” – dieser landet nun im Backlog.
- Alle weiteren Cases auswählen und auf ‘Send Positive Feedback Email’ klicken.
- Häkchen nicht vergessen und ‘save’.
- Nun wird automatisch an alle eine E-Mail versendet.
Alle anderen positiven Feedback
Schließe diese Positives wie folgt:
- Klicke auf den ⌄ neben Cases (in der Leiste, in der du auch deine Cases sehen kannst).
- Wähle die Inbox “Ratings” und im dann öffnenden Fenster “Review List” aus.
- Checke die ersten 50 Nachrichten im Schnelldurchgang: ist wirklich alles positiv oder ist irgendwo noch eine Frage versteckt? Falls du etwas entdeckst, das bearbeitet werden muss, wähle den Case durch einen Haken in der jeweiligen Zeile des Case aus und gehe auf oben rechts auf “Create Case” – dieser landet nun im Backlog.
- Alle weiteren Cases auswählen und auf ‘Close’ oben rechts und klicke im sich öffnenden Overlay auf ‘save’.
Cancellations
Wenn Kund:innen ihre Bestellung nach cut-off-time stornieren möchten (und nach aktueller Regel berechtigt sein sollten), wählen wir den Workflow in #de-cs-shiftcommunication, um die Stornierung anzufragen. Diese Anfragen landen dann im #de-cs-cancellations Channel. Eine deiner Aufgaben ist es, die jeweiligen Bestellungen in Salesforce zu stornieren.
Area-Input
Checke Area-Input Requests in #de-cs-area-input. Kommentiere ggf. im Thread, sollte eine Anfrage nicht möglich sein, da die Regeln nicht beachtet wurden, oder der Workflow nicht auf Englisch ausgefüllt wurde. Markiere den Post in dem Fall anschließend mit einem ❌.
Double order
Checke Alerts in #de-cs-double-orders. Ggf. die Kund:innen anschreiben.
- Im Channel #de-cs-double-order wird uns automatisch gemeldet, wenn eine Order bei einer Bestellung doppelt oder mehrfach durchgeht. Die Orders haben dann meist einen sehr ähnlichen oder identischen Inhalt und werden häufig zeitgleich aufgegeben. Kund:innen, die versehentlich eine Double Order aufgegeben haben, bekommen von nun an eine automatische Push & in-App Message. Sie können ihre Order dann selbst stornieren. Alternativ können sich die Kund:innen diesbezüglich bei uns melden.
- Wir müssen die Kund:innen nur proaktiv informieren, wenn diese sich nicht vor der Cutoff-time bei uns gemeldet haben. SV1 Aufgabe ist zu prüfen, dass die Order rechtzeitig storniert wird und/oder die Kund:innen anzurufen.
SH Sheet
Andere Anfragen (sofern sie nicht direkt in Salesforce an den SH Skill transferiert werden konnten) werden im SH Sheet gesammelt und zweimal am Tag bearbeitet:
- Zahlung per Kreditkarte freischalten: In Salesforce unter Account details > Payment methods die Kreditkarte mit entsprechendem Grund freischalten.
- Gutscheine erstellen (Vouchers > Create Voucher + amount).
- E-Mail-Adressen aktualisieren: geht sicher, dass es sich um den richtigen Account und die richtige E-Mail-Adresse handelt. Um die E-Mail-Adresse im Account abändern zu dürfen, benötigen wir zwingend mindestens 2 Faktoren. Nutzt gerne die Quiktexte “SH Only – Change email approval“ und “SH Only – Change email done“.
- Waitlist Requests: Ggf. die Kund:innen frühzeitig freischalten.
- Lätzchen verschicken (Baby Born).
- Loayalty-Punkte anpassen und den entsprechenden Workflow in #int-loyalty-program-cs ausfüllen.
Diese Anfragen erreichen euch, sofern sie transferiert werden konnten, direkt in Salesforce unter dem Shift-Hero Skill, wenn ihr euch auf “Available” stellt.
Wichtig: Dies soll lediglich die Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Es ist nicht Ziel, dass Agents an diesen Skill Cases transferieren, die sie auf Anhieb nicht eigenständig lösen können. Das Hang-Out bleibt weiterhin bestanden, in dem Agents Unsicherheiten direkt klären sollen. Unter diesem Skill sollten demnach nur oben beschriebene Cases zu finden sein, in denen darüber hinaus unter “Post” die weitere Vorgehensweise zusammengefasst und bei Bedarf prägnant Kontext gegeben wurde. Checkt bei Bedarf aber gerne nochmal gegen, ob die nächsten Schritte korrekt sind. Falls keine Notiz oder Antwort an die Kund:innen vorhanden ist, gebt dem Agent gerne direkt Feedback.
Übergabebericht
Da an einem Tag vieles passieren kann, ist eine kurze Zusammenfassung der Früh- und Spätschicht unabdingbar:
- Nutzt den Übergabebericht gerne als Gedächtnisstütze und haltet Folgendes fest:
- Link zum Emergency Sheet.
- Verspätungen mit unklarem Ausmaß.
- Offene Fälle, die am nächsten Tag Nachbearbeitung benötigen.
- Weitere Incidents oder Vorkommnisse.
- Ist sonst was Interessantes passiert?