Schadensfälle 🏚

KFZ Schaden

Ist ein EPV involviert, handelt es sich hierbei um einen KFZ Schaden.

In der Regel ist in solchen Fällen kein Support vom CS Team nötig: der Runner ruft die Polizei an, die den Schaden/Unfall aufnimmt, und informiert den zuständigen Runner+ und Hub Lead.

Sollten sich die geschädigten Personen doch bei uns im Kundensupport melden, leiten wir deren Mail an R+ und HL weiter und posten es ggf. in den jeweiligen Hubchannel.

Haftpflichtschaden

Es kann passieren, dass der Runner einen Schaden z.B. in der Wohnung, an der Tür oder im Treppenhaus verursacht. Meist passiert dies mit dem Tote. In solchen Fällen handelt es sich um einen Haftpflichtschaden und es ist Support vom CS Team gefragt.

Runner -> CS

  1. Im besten Fall bemerkt der Runner den Schaden noch vor Ort und meldet ihn erstmal bei den betroffenen Kund:innen.
  2. Es werden Fotos vor der Beschädigung gemacht.
  3. Im nächsten Schritt wird der Schaden an den R+ gemeldet.
  4. Dieser füllt das Hub-CS-Formstack mit folgenden Informationen aus: (Kunden)name, Delivery ID, Bilder, persönliche Stellungnahme.
  5. Der Case wird in Salesforce gepusht und auf Finance_damage gelegt.

CS -> Finance

  1. Entweder erhalten wir das R+ Ticket (siehe Fall oben) oder die Kund:innen melden sich proaktiv bei uns.
  2. Wir holen alle relevanten Informationen bei den Kund:innen ein (Quicktext “Finance_damage”).
  3. Wir posten den Schadenfall mitsamt allen Informationen in #de-cs-finance-damage (mithilfe des Workflows).
  4. Finance prüft den Wert des Schadens, bestimmt die Höhe der Entschädigung.
  5. CS informiert die Kund:innen.

Schadenersatz

Das Finance Team checkt den Wert des Schadens und kompensiert den passenden Wert je nach Anschaffungspreis:

  • unter 50 € – wir fragen, ob ein Gutschein in Ordnung wäre.
  • 500-1000 € – Schaden wird von Finance geprüft und reguliert.
  • über 1000€ – Schadenfall wird (von Maria) an die Versicherung (Südvers und Sedgewick) weitergeleitet.

Kommunikation

  • Nach Weiterleitung an #de-cs-finance-damage: wir informieren die geschädigte Person darüber, dass der Schaden an die verantwortlichen Kolleg:innen weitergeleitet wurde, damit dieser geprüft und reguliert werden kann.
  • Auszahlung durch Finance: ein SV schickt die Bestätigung an geschädigte Person.
  • Bearbeitung durch Versicherung: Lisa schickt Bestätigung inklusive Schadennummer an geschädigte Person.