Weitere Features
Die nächsten verfügbaren Lieferzeiten für den Kunden findest du unter Available Slots.
Cases for Parent Account ist eine Ansicht der sechs letzten Cases von Kund:innen. Hier kannst du sehen, ob sich die Person schon einmal gemeldet hat. Hab immer einen Blick darauf, bevor du den Kund:innen antwortest. Vielleicht wurde die Frage ja schon beantwortet! Eine Ansicht der gesamten Case-Historie der letzten drei Monaten erhältst du, wenn du auf View all klickst.
Über den Customer’s Basket kannst du auf den bestehenden Warenkorb der Kund:innen zugreifen, Gratisprodukte hinzufügen oder Artikel löschen.
Über Assortment Search findest du Produkte aus unserem Sortiment. Darunter findest du auch die Assortment Questions.
Unter Communication History kannst du jegliche Kommunikation mit dem Kunden nachlesen: SMS, Promo Mails, Einkaufbons, etc. Wenn du für eine bestimmte Bestellung die passende Kommunikation raussuchen möchtest, kannst du dies auf Delivery Ebene filtern.
Du kannst unter Devices einsehen, welches Gerät und welche Version der App der Kunde benutzt. Das ist besonders praktisch, wenn du ein technisches Problem über Slack an unsere Techies weitergeben möchtest.
Die App Features sind die Funktionen in der App der Kund:innen. Einzelne Funktionen können manuell bei Bedarf an- und ausgeschaltet werden.
Unter Vouchers findest du alle Gutscheine, die der Kunde erhalten und/oder eingelöst hat. Zudem kannst du die Bedingungen von jedem Gutschein prüfen, indem du auf den Hyperlink klickst.
Phone Cases & Log A Call
Unsere Telefonate werden nicht automatisch aufgenommen. Die Kund:innen müssen der Aufzeichnung aktiv zustimmen. Wenn du einen Phone Case bearbeitest, ist es daher besonders wichtig, das Feld Log a Call richtig auszufüllen, da wir den Inhalt des Gesprächs nicht immer nachvollziehen können. Bitte fasse immer kurz zusammen, worum es in deinem Gespräch mit dem Kunden ging und welche weiteren Schritte du besprochen hast. Dabei müssten auf jeden Fall wichtige Angaben wie Namen, Uhrzeiten oder Adressen hinterlegt sein. Auch bei kniffligen Fällen wie Payment o.Ä. muss die Telefonnotiz ausführlich und klar sein.
Cases transfer
Manche Anfragen werden an spezifische Skills weitergeleitet, damit die zuständigen Personen diese Cases bearbeiten können.
Du kannst deinen Case transferieren, indem du im Omnichannel auf My Work und dann auf den jeweiligen Case rechts auf das Männchen klickst. Im zweiten Schritt kannst du die Skills anpassen und den richtigen Skill hinzufügen.
Welche Cases werden weitergeleitet und an welchen Skill?
- Privacy – Accountlöschungen, Datenschutz- und Datenexportanfragen
- Twitter – Rechnungen mit ausgewiesener Mehrwertsteuer für jedes Produkt.
- Payment_Issue – Payment Cases, bei denen du auch mit Hilfe nicht weiterkommst.
- Finance_damage – Schadensfälle
- Manager – schwere Beschwerden, schwierige Cases, E-Mail-Adress-Änderungen, Anwaltsdrohungen, Polizeianfragen, Betreuungsfälle und ähnliches.
Issue Tracking
Unser Job ist in erster Linie, mit unseren Kund:innen zu kommunizieren und Lösungen für ihre Probleme zu finden. Um dies langfristig umzusetzen und unsere Prozesse immer zu optimieren, müssen wir diese Probleme auch melden. Das machen wir jeden Tag, nämlich, indem wir ein Issue in unserem Case tracken.
Es gibt 96 verschiedene Issues, die wir angeben können. Eine Übersicht aller Issues findest du hier. Diese können auf drei verschiedenen Ebenen getrackt werden:
- Account: alle Fragen, die keine Delivery oder bestellte Produkte betreffen, z.B. Fragen zu Payment, Waitlist, Assortment.
- Delivery: Fragen/Probleme bestimmter Bestellungen, z.B. not at home, Runner Feedback, Tote missing
- Product: Fragen/Probleme bestimmter Produkte
Bitte achte sehr präzise darauf, was du trackst, denn andere Teams arbeiten mit unseren Daten und können somit die dringenden Anfragen der Kund:innen erkennen und daran arbeiten. Das Sammeln dieser Informationen hilft, unseren gesamten Service zu optimieren. Wenn wir was Falsches tracken, sind die Daten verfälscht.
Welche Case-Issues sind zu vermeiden?
- Other app issue
- Information about parcel (das bezieht sich auf DHL Pakete)
- Other product issue
- Other empty case
- Zudem ist nicht alles Happy with Picnic!
Quicktexte
Um uns die Arbeit zu erleichtern, haben wir die Möglichkeit, Quicktexte zu benutzen. Sie sind besonders nützlich, wenn wir viele Cases erhalten.
Quicktexte sind vorgeschriebene Textbausteine, die wir als Antwort auf wiederkehrenden Situationen benutzen können. Bitte achte immer darauf, den Quicktext der Situation und dem Kontext anzupassen. Natürlich kannst du den Text auch nur als Vorlage benutzen und selbst einen Text verfassen. Für unsere Kund:innen ist es immer schöner, eine persönliche Antwort auf ihr Anliegen zu erhalten.
Sollte dir ein Quicktext zu einer bestimmten Situation fehlen, kannst du diesen mit dem Workflow DE CS Content Request anfragen. Gerne kannst du dort auch selbst geschriebene Texte teilen. Solche Vorschläge werden dann von Marc und Ali eingepflegt und können jedem Agent weiterhelfen!
**Hier** findest du eine Übersicht aller aktuellen Quicktexte.