Was uns im Umgang mit anderen Personen wirklich wichtig ist 🚀
Bei Picnic steht der Kontakt zu unseren Kund:innen im Mittelpunkt. Um diesen bestmöglich zu gestalten, orientieren wir uns im Team an vier zentralen Kompetenzen, die jeder Agent mitbringen, entwickeln und ausbauen sollte. Sie bilden die gemeinsame Grundlage dafür, wie wir täglich miteinander und mit unseren Kund:innen umgehen.
Kundenorientierung
Du stellst unsere Kund:innen in den Mittelpunkt, zeigst Mitgefühl, gehst proaktiv auf Probleme ein und denkst immer einen Schritt voraus.
Kommunikation
Du bleibst klar, freundlich und positiv auch in schwierigen Situationen. Du bringst deine Botschaft so rüber, dass sich alle abgeholt fühlen.
Anpassungsfähigkeit
Du bist offen für Feedback, kannst mit Veränderungen umgehen und bewahrst auch unter Stress einen kühlen Kopf.
Engagement
Du zeigst Eigeninitiative, denkst mit und setzt dich aktiv für den Erfolg von Picnic ein.
So klingt Picnic: Unser Ton & Stil
Wir wollen, dass sich unsere Kund:innen im Gespräch wie mit einem guten Freund oder einer netten Nachbarin fühlen. Wir duzen unsere Kund:innen und verwenden gerne Emojis, wenn sie passen. Wichtig ist dabei immer, dass wir Verständnis zeigen, eine positive Grundhaltung bewahren und für jede Situation den richtigen Ton treffen. Auch wenn mal etwas schiefläuft, soll sich der Kontakt gut anfühlen. Deshalb ist unsere Kommunikation:
Locker, freundlich und empathisch
Klar, ehrlich und konkret
Hilfsbereit und proaktiv
Wie sprechen wir mit unseren Kund:innen?
Je nachdem, über welchen Kanal wir mit unseren Kund:innen kommunizieren, kann sich unser Ton und Stil leicht verändern. Ein Chat fühlt sich anders an als ein Telefonat oder eine E-Mail. Trotzdem bleiben wir immer freundlich, klar und empathisch.
| Locker, gerne mit passenden Emojis z.B. „Hey, danke dir für die Info. 😊“ | |
| Freundlich und strukturiert z.B. „Hallo Julia, danke für deine Nachricht. :)“ | |
| Telefon | Klar und sympathisch, mit einem Lächeln in der Stimme |
Was vermeiden wir?
In unserer Kommunikation ist uns wichtig, dass unsere Antworten für alle leicht verständlich sind. Deshalb verwenden wir keine internen Begriffe oder Abkürzungen, die unsere Kund:innen nicht kennen. Unsere Sprache soll klar und zugänglich sein. Dazu zählen zum Beispiel Begriffe wie:
| Case oder Ticket | verwende lieber: „deine Nachricht“, „deine Rückmeldung“ oder „dein Feedback“ |
| Case transferieren | verwende lieber: „Ich gebe das an die entsprechenden Kolleg:innen zur Bearbeitung weiter“ |
| Trip off-time Info | verwende lieber: „Ich wurde so eben über die Verspätung informiert“ |
Was tun bei negativen Nachrichten?
Auch wenn jemand verärgert ist, bleiben wir freundlich, verständnisvoll und professionell. Wir zeigen echtes Mitgefühl, vermeiden Schuldzuweisungen und konzentrieren uns auf eine Lösung. So schaffen wir Vertrauen und zeigen, dass wir für unsere Kund:innen da sind.
Beispiel:
„Es tut mir sehr leid, dass das so gelaufen ist. Ich verstehe deinen Ärger total und möchte zusammen mit dir eine Lösung finden.“
So formulierst du deine Nachrichten richtig
Damit sich unsere Kund:innen gut abgeholt fühlen, folgt unsere Kommunikation einem klaren Aufbau. Jede E-Mail und WhatsApp-Nachricht sollte verständlich, empathisch und lösungsorientiert sein. Auch wenn du Quicktexte verwendest, lies jede Nachricht aufmerksam durch und passe sie an. Nur so klingt sie ehrlich, persönlich und nach Picnic. Die folgenden Schritte helfen dir dabei, freundlich und strukturiert auf Anliegen zu reagieren und unseren Stil beizubehalten.
1. Bedanke dich für die Kontaktaufnahme
2. Wiederhole das Problem damit Kund:in weiß, dass du es erfasst hast.
3.Übernehme die Verantwortung und sei empathisch
4. Sag dem/der Kund:in warum sein/ihr Feedback wichtig für uns ist.
5. Biete eine Lösung für das Problem an
6. Entschuldige dich für die entstandenen Umstände
7. Individuelle Verabschiedung
Unsere Performance:
Wichtige KPIs & was sie bedeuten
Unsere Arbeit lässt sich nicht nur fühlen, sondern auch messen. Dafür nutzen wir sogenannte KPIs, das steht für “Key Performance Indicators”. Sie helfen uns dabei, unsere Arbeit besser zu verstehen, zu verbessern und fair miteinander zu vergleichen. Dabei geht es nicht um Kontrolle, sondern um Transparenz und Entwicklung. Unsere wichtigsten KPIs sind:
UPH (Units per Hour)
Wie viele Cases bearbeitest und schließt du pro Stunde?
Zielwert: 12 bis 14
Cases without Work
Wurden Cases ohne Bearbeitung geschlossen? Achte darauf, keine Cases unkommentiert zu schließen.
Cases without Reply
Jedes Anliegen verdient eine Antwort. Ausnahmen: Spam oder Duplikate.
Missed Calls
Verpasste Anrufe beeinträchtigen unsere Erreichbarkeit. Reagiere zügig.
SLA (Service Level Agreement)
Unsere Service Levels geben vor, wie schnell wir auf den verschiedenen Kanälen reagieren möchten. Sie helfen uns dabei, ein verlässliches und positives Erlebnis für unsere Kund:innen zu schaffen, ganz gleich ob per Nachricht, E-Mail oder Telefon. Unser Anspruch ist, dass unsere Kund:innen nicht lange warten und sich jederzeit gut betreut fühlen. Dabei geht es nicht darum, jede Zielzeit exakt zu treffen. Viel wichtiger ist, dass du deine eigene Reaktionszeit kennst, regelmäßig reflektierst und dich Schritt für Schritt weiterentwickelst. So sorgen wir gemeinsam für ein starkes und konsistentes Serviceerlebnis.
18 Sekunden
Telefon
20 Minuten
WhatsApp
48 Stunden
E-Mail
Case Reviews:
Worauf es uns bei der Bewertung ankommt
In unseren Case Reviews schauen wir uns stichprobenartig an, wie gut die Bearbeitung einzelner Anliegen war. Dabei bewerten wir neun Punkte. Jeder dieser Punkte wird anhand von konkreten Beispielen und einer Skala bewertet – meist mit einer einfachen Ja/Nein-Bewertung oder mit Abstufungen wie “gut”, “verbesserungswürdig” oder “nicht erfüllt”. So entsteht ein klares Bild, was schon super läuft und wo noch Potenzial ist:
| Grammatik & Rechtschreibung korrekt? | Fehlerfreie Sprache zeigt Professionalität. Kleinere Flüchtigkeitsfehler sind menschlich, aber zu viele Fehler stören den Lesefluss und wirken unaufmerksam. |
| Freundlich und positiv formuliert? | Auch bei negativen Themen: Deine Nachricht sollte ein gutes Gefühl hinterlassen. Ziel ist immer, dass sich die Kund:innen verstanden und respektiert fühlen. |
| Struktur & Format der Antwort passend? | Ist die Nachricht klar aufgebaut, gut lesbar und vollständig in einer einzigen Antwort verfasst? Das hilft, Missverständnisse zu vermeiden. |
| Picnic-Stil eingehalten & personalisiert? | Wurde der passende Ton getroffen? Ist die Nachricht individuell formuliert und geht auf die Situation ein? Standardtexte sollten angepasst und der Name der Kundin oder des Kunden verwendet werden. |
| Empathie gezeigt? | Wurde auf die Emotionen eingegangen und Verständnis gezeigt? Gerade bei Beschwerden ist Empathie ein wichtiger Schlüssel zur Lösung. |
| Problem richtig verstanden oder nachgefragt? | Zeigt die Antwort, dass das Anliegen vollständig erfasst wurde? Wenn etwas unklar ist, lieber einmal freundlich nachfragen. |
| Alle Fragen beantwortet & Rückfrage-Möglichkeit gegeben? | Wurde das Anliegen vollständig geklärt und ein Kontaktangebot gemacht („Meld dich gerne nochmal, wenn…“)? |
| Alle Infos dokumentiert & sauber geloggt? | Wurde alles im System erfasst – inklusive Notizen, richtigem Issue, Eskalationen oder Verlinkungen? |
| Lösung angeboten oder korrekt eskaliert? | Wurde aktiv geholfen oder das Anliegen richtig weitergegeben? Auch wenn man es nicht selbst lösen kann, zählt der korrekte Umgang. |
Dein Überblick: Case Review Insights
In den Case Review Insights bekommst du einen Überblick über deine bisherigen Bewertungen. Du kannst sehen, wie sich dein Score im Laufe der Zeit entwickelt hat, wie du auf verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Telefon oder WhatsApp abschneidest und wie deine Ergebnisse in den einzelnen Kompetenzbereichen ausfallen. Jeder dieser Punkte trägt zu deinem Gesamtscore bei. Die Bewertung hilft dir, dich gezielt weiterzuentwickeln und Erfolge sichtbar zu machen. Wichtig ist dabei, dass niemand perfekt ist. Case Reviews unterstützen uns dabei, gemeinsam zu wachsen und voneinander zu lernen.
Level-Up:
Wie du dich weiterentwickeln kannst
Entwicklung bei Picnic bedeutet, dass wir gemeinsam wachsen. Mit jedem Tag sammelst du neue Erfahrungen, wirst sicherer im Umgang mit unseren Kund:innen und entwickelst dabei deinen ganz persönlichen Stil, immer im Einklang mit unseren Qualitätsstandards. Um dir Orientierung zu geben und deine Fortschritte sichtbar zu machen, arbeiten wir mit einem klaren Modell. Es besteht aus drei Entwicklungsstufen, die zeigen, wo du aktuell stehst und welche nächsten Schritte möglich sind.
| Junior | Du bist neu im Team und lernst die Picnic-Kommunikation und Tools kennen. Du brauchst vielleicht noch Unterstützung bei Struktur, Formulierungen oder Prozessen, zeigst aber Lernbereitschaft und Offenheit für Feedback. |
| Medior | Du arbeitest sicher und zuverlässig. Du nutzt Feedback aktiv, erkennst Muster in Anfragen und findest selbstständig passende Lösungen. Du kommunizierst klar im Picnic-Stil und weißt, wann du Verantwortung übernehmen oder um Hilfe bitten solltest. |
| Senior | Du bist ein Vorbild für andere. Du kommunizierst einfühlsam, präzise und lösungsorientiert, erkennst Chancen zur Verbesserung und bringst dein Wissen aktiv ins Team ein. Du hilfst anderen, entwickelst dich stetig weiter und prägst die Picnic-Kultur aktiv mit. |
