Wenn ein Case besonders knifflig ist und die Lösung in unserem System nicht auf den ersten Blick ersichtlich ist, kannst du ihn an die “Buchhaltung” weiterleiten. Dafür wird hauptsächlich Slack benutzt.
#de-cs-finance-input
Hier postest du alle Fälle, die du selbst nicht beantworten kannst. Dafür kannst du den Workflow benutzen. Was gibt es dabei zu beachten?
- Prüfe vorher mithilfe von STRG+F, ob zu dem Fall schon etwas gepostet wurde. Wenn ja, dann kannst du gerne unter den jeweiligen Post nochmal @de-finance-sv taggen.
- Achte darauf, dass die Customer und/oder Delivery ID korrekt ist.
- Überweisungs- oder Abbuchungsbelege wurden überprüft und werden in den thread gepostet.
- Achte bitte darauf, das Anliegen der Kund:innen auf Englisch und so klar wie möglich weiterzuleiten.
Dieser Channel wird im Regelfall mehrfach pro Woche bearbeitet:
- Fälle, die direkt bearbeitet werden können werden mit der jeweiligen Lösung in #de-cs-finance-output gepostet, damit die Kund:innen nochmal kontaktiert werden können.
- Andere Fälle müssen weitergegeben werden:
- an unseren Zahlungsdienstleister Buckaroo
- an die Finance Techies in NL
- an das Payment Team in DE
Die Posts werden mit entsprechenden Reaktionen markiert. Was sie zu bedeuten haben, kann im Channel gepinnten Beitrag nachgelesen werden.
#de-cs-finance-output
Dieser Channel wird in der Regel auch mehrfach in der Woche bearbeitet. Jede:r Kund:in wird nochmals mit der Lösung zu ihrem Problem kontaktiert.
Ein paar wichtige Quicktexte, die dafür benuzt werden:
- FINANCE Zahlung nicht zugeordnet
- FINANCE Betrag direkt verrechnet
- FINANCE Inkasso out
- FINANCE Inkasso out (Mahnkosten offen)
- FINANCE Zahlungsbestätigung
#de-cs-finance-team
Dieser Channel wird für jegliche Kommunikation zwischen den Finance Agents genutzt: hier kannst du z.B. Fragen zu besonderen Fällen stellen, Probleme melden, etc. Zudem werden hier Rückfragen der Finance Techies gepostet, Incidents gemeldet und generell die neuesten Finance Updates mit dir geteilt.
#int-cs-payments-support
Dieser Channel wird für Fragen an die Payment Techies an NL genutzt. Beispiele dafür wären:
- fehlgeschlagene Erstattungen.
- unklare oder ungewöhnliche Daten in den Payment details (systemische Fehler).
- stornierte und erstattete Bestellung dennoch in Rechnung zu stellen.