Finance

Zahlungsmethoden & Payment Flow

  • Welche Zahlungsmittel den Kund:innen in der App angeboten werden, sehen wir in Salesforce unter Customer Account > Payment methods.
  • Welche Zahlungsmethode für die jeweilige Bestellung genutzt wurde, sehen wir in der Order Information auf Delivery Ebene.

Lastschriftverfahren (Direct Debit)

  • Der Betrag wird automatisch 3-5 Werktage nach Erhalt der Ware ganz einfach von der angegebenen IBAN abgebucht.
  • Die Abbuchung wird von unserem Zahlungsdienstleister Buckaroo (NL) durchgeführt.
  • Cancellations/Substitute Refunds und Pfand (vom Runner eingetragen) werden direkt verrechnet und daher weniger abgebucht.
  • Reklamationen und Pfand (von uns nachgetragen) werden separat auf das Konto überwiesen.
  • Da die Zahlung per Lastschriftverfahren für uns als Unternehmen riskant ist, kann es dazu kommen, dass diese Zahlungsmethode von unserem Sicherheitssystem automatisch gesperrt wird. Wir können daran auch nichts ändern. Die Kund:innen müssen erfolgreich mit einer anderen Zahlungsart bestellen, damit das Lastschriftverfahren wieder verfügbar wird.

Durchführung in der App

  • Die Kund:innen füllen ihren Warenkorb, wählen eine Lieferzeit aus und gehen zur Kasse.
  • Sie können nun ihre IBAN eingeben oder ändern.
  • Indem sie die Bestellung aufgeben, bestätigen sie gleichzeitig unsere AGBs und ein einmaliges SEPA-Mandat.

Sofortüberweisung (Sofort)

  • Der Gesamtbetrag wird durch Klarna direkt abgebucht.
  • Die Kund:innen brauchen keinen separaten Klarna-Account, dafür aber auf jeden Fall Online-Banking.
  • Pfand und Erstattungen werden separat auf das Konto überwiesen.

Durchführung in der App

  • Die Kund:innen füllen ihren Warenkorb, wählen eine Lieferzeit aus und gehen zur Kasse.
  • Sobald sie die Sofortüberweisung ausgewählt haben, werden sie zu Klarna weitergeleitet. Dort müssen sie sich mit ihren Online-Banking-Daten einloggen.
  • Sie bestätigen die Zahlung mit einem TAN-Verfahren ihrer Bank. Der Gesamtbetrag wird sofort abgebucht.

Kreditkarte (CC)

  • Aktuell akzeptieren wir nur Visa & Mastercard.
  • Cancellations/Substitute refunds werden verrechnet.
  • Missings/Reklamationen werden separat auf die Kreditkarte zurückgebucht.
  • Die Kreditkarte muss von den Shift Heroes und Supervisors manuell freigeschaltet werden. Benutzt hierfür bitte den Workflow in #shift-communication.

Durchführung in der App

  • Die Kund:innen füllen ihren Warenkorb, wählen eine Lieferzeit aus und gehen zur Kasse.
  • Sobald sie die Zahlung per Kreditkarte ausgewählt haben, können sie die Kreditkartendaten eingeben (Name, Nummer und Sicherheitscode auf der Rückseite).
  • Die Zahlung muss bestätigt werden, meist durch ein TAN-Verfahren der Bank.

Paypal & Apple Pay

  • beide Zahlungsmethoden befinden sich in der Testphase. Das heißt, dass diese Zahlungsarten nicht für alle Kund:innen verfügbar ist.
  • Sollte das Lastschriftverfahren gesperrt sein, dann ist Paypal für alle Kund:innen eine Alternative.

Salesforce: Payment Details

Was sehen wir in den Payment Details?

Auf der Delivery Ebene kannst du auf die Payment Details für die jeweilige Bestellung zugreifen. Dort siehst du jegliche Transaktion (Zahlung, Refund) von Picnic zum Kunden und vom Kunden zu Picnic. Jede Zeile ist eine neue Transaktion.

Folgenden Informationen kannst du diesen Zeilen entnehmen:

  • Datum:
    • Created Date = wann die Transaktion vom Kunden initiiert wurde.
    • Transaction Date = immer das aktuellste Update zur Transaktion.
  • Zahlungsmittel: siehe Auflistung oben. Zusätzlich dazu gibt es die Methode “Paid by Link” bei Zahlungen offener Rechnungen.
  • Art der Transaktion: ob es sich um eine Transaktion von uns (Erstattung) oder vom Kunden handelt.
  • Status der Transaktion (siehe weiter unten)
  • Abbuchungsbetrag

Zahlungstatus

Anhand des Status können wir erkennen, ob eine Transaktion erfolgt oder fehlgeschlagen ist. Hier alle Status auf einen Blick:

  • Succeeded/Failed – Transaktion erfolgreich/fehlgeschlagen. Beide Situationen kannst du guten Gewissens den Kund:innen auch so kommunizieren.
  • Aborted – Transaktion abgebrochen.
  • Chargeback – Zahlung ist geplatzt, Betrag ist offen.
  • Open (meist Paypal, Sofort) – im Bestellvorgang, wir warten auf die Rückmeldung des Zahlungsdienstleisters, Zahlung ist noch nicht durchgegangen!
  • Pending (Lastschrift oder Payment by Link) – Bezahlung ist noch im Gange, Abbuchungsprozess ist in Bearbeitung.

Offene Rechnungen

Sollte die Lastschrift platzen, bekommen die Kund:innen alle 7 Tage eine Zahlungserinnerung per E-Mail. In jeder dieser Erinnerungen ist eine siebentägige Frist gesetzt, in der dritten Erinnerung ist die letzte außergerichtliche Frist gesetzt. Sollte das Geld nach 21 Tagen nicht bei uns eingegangen sein, wird der Fall an ein Inkassounternehmen weitergegeben.

In den Erinnerungen finden die Kund:innen einen Zahlungslink, über den sie die offene Rechnung begleichen können. Offene Zahlungen können NUR über den Link bezahlt werden.

Dieser Link muss unbedingt benutzt werden, da dieser die IBAN und den Verwendungszweck generiert. Ohne diesen VZ (8-stellige Zahlenkombi) kann die offene Rechnung nicht zugeordnet werden und die Zahlung wird zurückgebucht. Alle anderen angegebenen VZ sind ungültig und der Betrag geht auch zurück.

Der Link kann von uns auf Delivery Ebene manuell generiert werden, wenn die Kund:innen darum bitten. Bitte achte da unbedingt auf die Zahlungsfristen in den Erinnerungen! Die Zahlungserinnerungen findest du in der Communication history in Salesforce. Der Link sollte nur bei expliziten Ausnahmen ausgestellt werden, wenn die Rechnung schon an das Inkasso weitergegeben wurde.

Auch hier ist der Status der Transaktion ausschlaggebend dafür, ob die Zahlung durchgegangen und die offene Rechnung beglichen ist:

  • Open – Kunde hat auf den Zahlungslink geklickt
  • Pending – Kunde ist im Bezahlvorgang von der Überweisung oder Sofortüberweisung
  • Failed – Kunde hat keine Zahlungsmethode gewählt oder hat die Sofortüberweisung abgebrochen

Wichtig: bitte bestätige keinen Zahlungseingang, wenn die Transaktion noch auf pending steht. Generell gilt: frage lieber nochmal nach, wenn du unsicher bist!

Cases weiterleiten

Alle Cases, die nicht selbst bearbeitet werden können, gehen an den Payment Issue Skill.

Beispiele:

  • Angefragte Überweisungsbelege & Inkassobriefe
  • Angefragte IBANs
  • Kund:innen, die mehr als 2 Wochen auf ihre Rückbuchungen warten
  • Fehlschlagende Erstattungen (Pfand oder Kaufpreis eines Produkts)
  • Probleme mit Zahlungserinnerungen (falsches Datum, keine Erinnerungen in der Communication history sichtbar)
  • Bestellungen, bei denen der Pfandbetrag höher ist als der Gesamtbetrag