Wenn der Backlog niedrig ist, können diese “Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen” für alle Agents angewendet werden.
Ein paar (Senior)Agents haben Extra-Aufgaben wie zum Beispiel: Shift Heroes, Finance Agents, Webcare, Area Input, Rechnungserstellung (Twitter), Finance Damage. Die meisten To-Dos findest du im Senior Agent Home aufgelistet.
Wer wann für eine Extra-Aufgabe eingesetzt wird, kann hier eingetragen werden, damit wir eine Übersicht haben.
Quality of Service Agents
- QoS- Agents werden in den Reviewprozess eingebunden und reviewen erst mal Junior-Agents
- SV sucht 10 Cases raus und schickt sie dem QoS Agent. Je nach aktuellem Arbeitsaufkommen können natürlich mehrere Reviews durchgeführt werden. Auch wenn das Sheet ganz normal ausgefüllt wird, sollten wir die QoS-Agents bitten, die finale Zusammenfassung (also ob es irgendwas super Auffälliges gab), damit da uns keine wichtige Info durch die Lappen geht.
- Hier ist der gesamte Leitfaden, sowohl für die SV als auch für die QoS-Agents
Workbuddies
Wir möchten wieder vermehrt darauf achten, dass unsere Newbies Support während ihrer ersten Schichten erhalten und möchten das “Workbuddy-Programm” aufleben lassen. Um es unseren SV einfacher zu machen, haben wir nun hier eine zentrale Stelle mit euch allen – unseren zuverlässigsten und hilfsbereitesten Agents.
Folgende Überlegungen hatten wir bisher:
- Im HO können 1-2 Senior Agents mehrere Newbies betreuen, dafür könnt ihr in ein separates Hangout nutzen (links dafür sind hier gebookmarked); so bleibt es im “großen” Hangout für den Alltag übersichtlicher und für die Newbies kostet es (hoffentlich) weniger Überwindung ihre Fragen zu stellen
- Im Office kann man sich natürlich zusammensetzen oder bei Bedarf einen Raum mieten. In der aktuellen Situation ist das sicherlich auch nicht verkehrt. Newbie(s) und Workbuddy sollten natürlich möglichst nebeneinander sitzen.
Passender Slack Channel: #de-cs-workbuddies
Reactivation Calls
Wenn der Workload nicht super hoch ist, soll sich ja niemand langweilen. Daher starten wir eine Aktion, um ehemalige Kund:innen zurückzugewinnen.
Welche Leute werden angerufen?
Diese Kund:innen haben in der Vergangenheit häufig bestellt und irgendwann einfach aufgehört. Es gab keine negativen Ratings oder offensichtliche Probleme.
Warum müssen wir das machen?
Die Gespräche helfen uns rauszufinden, was wir noch verbessern können, damit Kund:innen wirklich langfristig bei uns bleiben. Im allerbesten Fall inspirieren wir die Menschen natürlich auch, mal wieder eine Bestellung zu tätigen.
Wie läuft das jetzt ab?
- Ihr sucht den/die nächste Kund:in aus der Telefonliste raus, ruft an und füllt das Sheet entsprechend aus. Wenn ihr eine komplette Konversation mit dem/der Kund:in geführt habt, legt ihr ein Geschenk in den Warenkorb (für alle gibt es zwei Vorschläge, diese Produkte wurden in der Vergangenheit häufig gekauft. Wählt gerne erstmal das “hochwertigere” aus! Sollten mal beide Produkte nicht verfügbar sein, könnt ihr notfalls 10020582 Choco Crossies Original nehmen). Nach dem Telefonat schickt ihr dann noch die E-Mail raus (Template in der Anleitung)
- Lest euch bitte diese Anleitung sehr sorgfältig durch
- Let’s make Picnic even better and our customers happier!
Passender Slack Channel: #de-cs-customer-reactivation-calls