Emergencies 🚨

Wann handelt es sich um ein Emergency Case?

  • Wenn 5+ Kund:innen von Problemen beim Aufgeben oder Empfangen der Bestellung betroffen sind (Verspätungen von Trips, App ist down, auffällig viele Produkte sind nicht verfügbar…).
  • Wenn eins unserer Systeme nicht einwandfrei funktioniert (Salesforce, Admin, unser Telefon).
  • Wenn es Probleme bei unserer Kundenkommunikation gibt: falsche oder keine Zahlungserinnerungen, Fehlinformationen…
  • Wenn wir aufgrund externer Einflüsse nicht ausliefern können (Wetterbedingungen, Absperrungen, Bombendrohung).
  • Wenn die Sicherheit von Picnic und/ oder einem oder mehreren Kund:innen in Gefahr ist (Warenrückruf, Unfälle bei denen Personen zu Schaden kommen…).

Incidents

Indem wir Incidents angemessen melden, sorgen wir dafür, dass die Kolleg:innen involviert und informiert werden, die betroffen sind und/oder dabei helfen können, den Vorfall zu lösen. Gleichzeitig werden dadurch Vorfälle nicht nur transparent dargelegt, sondern das hilft uns in Zukunft aus unseren Fehlern zu lernen.

Wie melde ich ein Incident?

  1. Schaue in den #incident-log, ob es zum Vorfall schon eine Meldung gibt.
  2. Wenn nicht, dann tippe “/incident” und folge den Schritten des Incidents-Bots:
    1. Type of incident
    2. Impact
    3. Cause of incident
  3. Involviere alle relevanten Personen (e.g. HM, AM, Dev of the day,…)
  4. Kläre im Incident-Thread zunächst, wo der Incident besprochen und gelöst wird (e.g. Hub Channel, Thread, neuer Channel – bei vielen Antworten wird ein extra Channel erstellt, damit alles gebündelt zu finden ist).

Was muss sonst beachtet werden?

Sobald alle wichtigen Parteien informiert wurden und der Channel für die Lösungsfindung definiert wurde, sollten folgende Fragen abgeklärt werden:

  • Welche Lösungsmöglichkeiten sind realistisch umsetzbar?
  • Wer kümmert sich um die Umsetzung (Aufgabenverteilung)?
  • Wann wird der Lösungsvorschlag umgesetzt?
  • Was kommunizieren wir an den Kunden?
  • Wie informieren wir den Kunden (Channel, CS Aufgabenverteilung)?
  • Ist eine Kompensation notwendig?

How to Emergency Sheet

In den meisten Fällen ist bei einem Emergency-Case auch eine Emergency Sheet notwendig, vor allem bei operativen Vorfällen (Verspätungen, Tripausfälle, Stornierungen). Das hilft uns, alle Informationen an einem Ort zu sammeln.

Wann wird ein Emergency Sheet erstellt?

● Bei großen Verspätungen oder Verfrühungen (±180 Min).

● Bei Trips, die gar nicht fahren/verschoben werden müssen.

Wir erstellen das Sheet, sobald vom Hub ein oben genannter Fall kommuniziert wurde und stellen dem restlichen Team (über den #shift-communication Channel in Slack), sowie dem Hub das Sheet zur Verfügung.

Wie erstellt man ein Emergency Sheet?

  1. Benutze im ersten Schritt das Template Sheet und mache davon eine Kopie. Das Sheet kannst du nach dem jeweiligen Tagesdatum benennen.
  2. Eine detaillierte Anleitung findest du im Tab Start (SV Only)
  3. Erstelle für jeden Trip ein einzelnes Hub-Tab. Dafür musst du Instructions abändern und das richtige Hub auswählen.
  4. Nutze das DE Deliveries per Hub/Date Sheet, um die Trip-Daten zu laden.

CS informiert die Kund:innen über den Vorfall und trägt die Rückmeldungen ins Sheet ein. Das Hub aktualisiert das Sheet, sobald der Trips ausgeliefert wurde.

Emergency Sheet Aftercare

Color Coding für ES (für SV und SH):

  • grünes Tab: alles wurde geupdated seitens Hubs + alles wurde von uns storniert – keine Bearbeitung mehr nötig
  • orangenes Tab: wir warten auf Updates vom Hub
  • blaues Tab: NL sind noch ongoing
  • keine Farbe: noch zu bearbeiten
  • CANCELS: alles was wir stornieren (manuell oder im Bulk Storno) wird angetickt. Bei den Ticks immer drauf aufpassen, ob das Hub das war oder nicht.