Bei Picnic möchten wir den Einkauf so einfach und flexibel wie möglich machen. Dazu gehört auch, dass Bestellungen storniert werden können, wenn mal etwas dazwischenkommt. Gleichzeitig ist jede Bestellung bei uns individuell. Sobald unsere Kund:innen auf „Zur Kasse“ tippen, startet ein genau geplanter Ablauf.
Cut-Off Time
Die Cut-off-Time ist ein zentraler Punkt in unserer Lieferlogistik. Sie trennt die offene Bestellphase von der internen Vorbereitung: Ab diesem Moment starten Einkauf, Kommissionierung und Tourenplanung. Ohne diese klare Grenze könnten wir unsere vielen individuellen Bestellungen nicht zuverlässig und effizient bearbeiten. Die Cut-off-Time ermöglicht uns planbare Abläufe, pünktliche Lieferungen und weniger Verschwendung. Für den Kundenservice ist sie die Grundlage dafür, ob Änderungen oder Stornierungen noch möglich sind.
Wann können unsere Kund:innen ihre laufenden Bestellungen stornieren?
before Cut-Off Time
JA – Unsere Kund:innen können ihre Bestellungen direkt in der App bearbeiten und stornieren. Für Lieferungen bis 14 Uhr ist das bis 13 Uhr am Vortag möglich. Für Lieferungen ab 14 Uhr bis spätestens 23 Uhr am Vortag. Nach Ablauf dieser Zeit ist das Hinzufügen von Produkten oder eine Stornierung nicht mehr möglich, da der Einkauf bereits vorbereitet wird.
after Cut-Off Time
NEIN – Ab diesem Zeitpunkt befindet sich die Bestellung in der Vorbereitung. Eine Stornierung ist jetzt nicht mehr möglich, außer in absoluten Ausnahmefällen wie einem Krankenhausaufenthalt, einem Todesfall oder vergleichbaren Situationen.
Warum können wir Änderungen an den Bestellungen nach der Cut-Off Time nicht berücksichtigen?
Jede Bestellung wird individuell zusammengestellt und enthält frische Lebensmittel. Eine kurzfristige Änderung oder Stornierung ist deshalb problematisch, weil wir diese Produkte nicht anderweitig verwenden können. Um Lebensmittelverschwendung zu vermeiden, halten wir Stornierungen nach Ablauf der Frist so gering wie möglich. In Ausnahmefällen wie einem Krankenhausaufenthalt ist eine Stornierung aber möglich.
Stornierung in Ausnahmefällen
Auch wenn feste Abläufe und Fristen wichtig sind, gibt es Situationen, in denen unsere Kund:innen auf besondere Unterstützung angewiesen sind. Wenn sie sich bei uns melden, weil sie in einer Ausnahmesituation stecken, ist einfühlsames und mitdenkendes Handeln gefragt. In solchen Momenten sollten wir nicht zusätzlich belasten, sondern zuhören, Verständnis zeigen und passende Lösungen anbieten. Ziel ist es, in Einzelfällen menschlich und fair zu entscheiden und gleichzeitig serviceorientiert zu bleiben. Kommt eine Stornierung in Ausnahmefällen infrage, gehst du wie folgt vor:
1. Workflow
In Slack findest du im Channel #de-cs-shiftcommunication im Workflows-Tab “Cancel/Uncancel Delivery” und füllst diesen mit den nötigen Informationen aus. Hast du den Workflow ausgefüllt und gesendet, wird die Bestellung vom zuständigen Shifthero storniert.
2. Hubbot
Jetzt musst du nur noch das zuständige Hub über die Stornierung informieren. Das machst du wie gewohnt über das Formstack-Formular ❱. Trage dort alle nötigen Informationen ein und sende es ab. Anschließend wird automatisch ein Cancellations-Hubbot im entsprechenden Hub-Channel erstellt und das Hub ist informiert.
3. Case
Zum Schluss bearbeitest du den Case, indem du der Kund:in eine einfühlsame Antwort mit der passenden Lösung gibst. Wenn es sich um ein Telefonat gehandelt hat, loggst du zusätzlich den Call. Danach trackst du den Case korrekt und schließt ihn über “Close Case” ab.
Mögliche Einzelfälle mit Lösungsbeispielen
| Meldung | Situation | Lösung | Begründung |
|---|---|---|---|
| “Ich bin eben gestürzt, werde gleich vom Krankenwagen abgeholt und werde die Lieferung leider nicht annehmen können.” | Kund:in meldet einen akuten Krankenhausaufenthalt. | ✅ Stornierung ermöglichen. Falls möglich, Abholung durch Angehörige prüfen. | Plötzlicher medizinischer Notfall. Lieferung kann nicht selbst entgegengenommen werden. |
| “Ich muss zu meiner Frau ins Krankenhaus, da wir gleich ein Baby bekommen. Bin schon los und gleich nicht da.” | Partner:in einer Kund:in meldet die bevorstehende Geburt des Kindes. | ✅ Stornierung ermöglichen. Alternativ prüfen, ob jemand die Lieferung annehmen kann. | Emotionaler Ausnahmezustand und akute Abwesenheit. Keine verlässliche Annahme möglich. |
| “Ich sitze mit Buddy beim Tierarzt und er muss gleich eingeschläfert werden.” | Kund:in meldet den Tod des Haustiers. | ✅ Stornierung ermöglichen. Falls gewünscht, Abstellung oder Abholung durch Dritte prüfen. | Emotional belastende Ausnahmesituation. Stornierung ist in solchen Fällen angemessen. |
| “Meine Mutter liegt im Sterben, ich muss ins Krankenhaus.” | Kund:in ist als nahe Angehörige betroffen. | ✅ Stornierung ermöglichen. Keine weiteren Anforderungen prüfen. | Psychisch und organisatorisch herausfordernde Ausnahmesituation. Lieferung kann nicht sichergestellt werden. |
| “Mein Mann hatte einen schweren Autounfall.” | Kundin ist auf dem Weg ins Krankenhaus zu ihrem Mann. | ✅ Stornierung ermöglichen. Alternativ Abstellung oder Annahme durch Dritte prüfen. | Unerwarteter Notfall mit akuter Belastung. Empathisches Handeln erforderlich. |
| “Mein Hamster ist gestorben. Ich trauere.” | Kund:in meldet Trauerfall eines Kleintiers. | ❌ Keine Stornierung. Lieferung bestehen lassen. Ggf. Abstellung anbieten. | Emotionale Betroffenheit verständlich, aber keine ausreichende Grundlage für Stornierung nach Cut-off. |
Kulanzstornierung
Manche Kund:innen melden sich bei uns, weil sie überzeugt sind, zur Lieferzeit zu Hause gewesen zu sein, obwohl niemand geklingelt hat. In solchen Fällen prüfen wir gemeinsam mit dem Hub, ob der Runner vor Ort war und ob mindestens zwei Anrufversuche unternommen wurden. Wenn die Kund:innen weiterhin betonen, dass sie erreichbar waren, möchten wir verständnisvoll reagieren. Um das Vertrauen zu erhalten, bieten wir besonders treuen Kund:innen in solchen Fällen einmalig eine Stornierung aus Kulanz an.
Wann ist eine treue Kund:in eine treue Kund:in?
- Wir haben die Kund:in schon mindestens 4x erfolgreich beliefert.
- Die Kund:in bestellt regelmäßig bei uns, jedoch mindestens 2x im Monat.
- Der Account-Status der Kund:in zeigt in Salesforce “Valuable Customer” an.
Hier weiter machen
1. Workflow
Befindest du dich im Gespräch mit einer treuen Kund:in, die angibt, zu Hause gewesen zu sein, deeskalierst du die Situation am besten wie folgt: Nutze im jeweiligen Hub-Channel den Workflow “Question for RunnerPlus” mit der Option “Other” und bitte den Runner+ um eine kurze Stellungnahme mit angefügtem Anrufnachweis vom Runner, der die Bestellung ausliefern sollte.
Der Kund:in antwortest du, dass du schauen wirst, was du für sie tun kannst und dich bei ihr zurückmelden wirst. Setze im Case die Priorität auf “Urgent – 1 h” und den Status auf “Waiting Internal”.
2. Workflow
Meldet sich der Runner+ zurück und bestätigt die Behauptung der Kund:in, kannst du der Kund:in in diesem Fall eine Nachlieferung anbieten. Sollte die Nachlieferung der Kund:in nicht zusagen, kannst du ihr die Abholung und Stornierung anbieten.
Gibt der Runner+ jedoch an, dass der Runner ordnungsgemaß zur Lieferung vor Ort war und auch die obligatischen 2x Angerufen hat, bietest du der Kund:in keine Nachlieferung an, sondern nur eine Abholung. Ist eine Abholung nicht im Interesse der Kund:in bietest du ihr die Stornierung aus Kulanz an.
3. Case
Je nach Entscheidung der erstellst du den demensprechenden Hubbot. Sollte die Kund:in eine Stornierung aus Kulanz erhalten, hinterlegst du eine internal Note im Kund:innen Account. Zusaätzlich noch der Storno Hubbot.
Double Order
Die Cut-off-Time ist ein zentraler Punkt in unserer Lieferlogistik. Sie trennt die offene Bestellphase von der internen Vorbereitung: Ab diesem Moment starten Einkauf, Kommissionierung und Tourenplanung. Ohne diese klare Grenze könnten wir unsere vielen individuellen Bestellungen nicht zuverlässig und effizient bearbeiten. Die Cut-off-Time ermöglicht uns planbare Abläufe, pünktliche Lieferungen und weniger Verschwendung. Für den Kundenservice ist sie die Grundlage dafür, ob Änderungen oder Stornierungen noch möglich sind.
Widerruf
Die Cut-off-Time ist ein zentraler Punkt in unserer Lieferlogistik. Sie trennt die offene Bestellphase von der internen Vorbereitung: Ab diesem Moment starten Einkauf, Kommissionierung und Tourenplanung. Ohne diese klare Grenze könnten wir unsere vielen individuellen Bestellungen nicht zuverlässig und effizient bearbeiten. Die Cut-off-Time ermöglicht uns planbare Abläufe, pünktliche Lieferungen und weniger Verschwendung. Für den Kundenservice ist sie die Grundlage dafür, ob Änderungen oder Stornierungen noch möglich sind.